Приемы общения с трудными клиентами. Методы работы со сложными, проблемными клиентами

С точки зрения Е.Г. Вельской существуют три предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений:

1. У клиента есть проблема.

2. Консультант является экспертом.

3. Что-то должно быть сделано с проблемой.

«Трудные» клиенты имеют склонность на вербальном (сло­весном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылка­ми, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень - уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Е.Г. Вельская выделяет в метакоммуника­ционном уровне коммуникации три аспекта:

1. Экспрессивный. Это то, что партнеры выражают помимо вербалики, то, как они хотят, чтобы их поняли.

2. Атрибутивный. То, как они понимают друг друга, какой образ видят в другом, какие качества склонны приписывать друг другу.

3. Командный. Это то, каких действий они хотят друг от друга, какого поведения они неявно требуют друг от друга.

В соответствии с этими аспектами можно выделить три воз­можных типа отрицания предпосылок нормальных консульта­тивных отношений:

1. «Это не моя проблема». В этом случае клиент имеет тен­денцию себя вести как начальник своего консультанта. Расска­зывать он более склонен о других членах организации или се­мьи, у которых, на его взгляд, есть проблемы или которые эти проблемы создают сами. Он призывает консультанта «сделать что-нибудь», при этом не определяет конкретно, каких измене­ний хочет, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы вас наняли» .т.е. клиент принимает на себя роль «ответственного постороннего». Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс реше­ния проблем может зайти в тупик.

2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности ». Тут можно вы­делить два варианта:

v Клиент всегда знает положение дел лучше консультанта. Говорит много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда консультант пытается обобщать его высказывания, клиент обычно стремится его попра­вить: «Вы не поняли...». При этом его поправка либо триви­альна (содержит то, что и так, само собой разумеется), либо включает слишком много оттенков и значений. В дальней­шем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной си­туации.

v Клиент склонен формулировать свои сообщения консуль­танту в терминах, с помощью которых он выражает неува-, жение предположениям консультанта. Характерное вы­сказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производст­вом и не нуждаемся... , поэтому мы ждем от вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую пози­цию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

3. «Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя». В про­цессе консультативной беседы клиент предпочитает согла­шаться с консультантом. Оружие против консультанта здесь -беспомощность клиента. Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда выражается характерной фразой: «Я все пере­пробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения» - клиент просит со-

вета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того, чтобы дать это понять, он может использовать шутку, невер­бальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными» клиентами используются раз­личные техники контрпарадокса:

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - пре­кратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы экс­перт», «Да, вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококласс­ного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного вы­сказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

v Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, на­пример: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»

v «Угу-реакция» - согласие и одобрение клиента.

v Обратное резюмирование - попросить клиента самого по­дытожить сказанное, сделать резюме.

v Избегание важности, значимости. Например, если кли­ент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего боль­ше».

v Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и то­гда модель отрицания проблем разрушится. Пример ба­нального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сде­лать ».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы блокировать неконструктивное по­ведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логи­ческого и окончательного конца, после чего почувствовал необ­ходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект

экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеи­вания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному кли­енту предлагается развивать свою мысль в определенном ас­пекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротив­ляется всем возможным вариантам решения проблемы. Кли­ента не только просят продолжать то, что он делает, но и под­разумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего из­менить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консуль­тативных отношений), то консультант серьезно воспринима­ет это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявля­ет, то он и получает.

В прошлой статье мы пришли к выводам, что продажи это достаточно просто. Обладая определенными знаниями в области психологии продать можно все что угодно! Но что делать с трудными клиентами?
Не важно где и как вы работаете: фрилансер, имеете свою компанию или небольшой бизнес, работаете по найму или же время от времени выполняете проектные задания, если в ваши обязанности входит работа с клиентами, то будьте готовы к тому, что в один прекрасный момент вы столкнетесь с проблемами. Есть несколько типов клиентов, которые вызывают особые неудобства. Эксперты их называют «трудные клиенты», и это не просто ярлык, ведь на самом то дели с ними не легко работать.
В большей степени информация, изложенная в данной статье, подойдет для фрилансеров, ведь именно у них возникает больше всего трудностей с заказчиками. Мало быть просто мастером своего дела, идеально разбираться в том, что делаешь. Также важно иметь навыки аналитика, в некой степени маркетолога, овладеть умением быть убедительным и договариваться с людьми. Каждый клиент – это уникальная личность, к которой нужно подобрать свою ключик, свой подход. Конечно, если вы планируете работать на абум, перебиваясь мелкими и временными заданиями, то не стоит утруждаться и читать данную статью, но если вашей целью является долгосрочное сотрудничество с надежными и крупными заказчиками, то стоит узнать определенные аспекты того, как найти к ним подход.
Кто-то может сказать, что если фрилансер настоящий профессионал, то не нужно искать никаких подходов, заказчики и так к нему придут. Возникает вопрос, что ж более важнее – профессиональные навыки или умение договориться? Тут ответа однозначного не найти. Хочется только отметить тот факт, что мы знаем десятки случаев, когда супер профессионалы не могли найти себе подходящую работу, а вот изворотливые профаны лакомились хорошими заказами.
Идеальным будет сочетание навыка общения и профессионализма. По этому, внимательно читайте статью, запоминайте, а главное, применяйте все на практике.

Трудные клиенты: тип первый — любопытный

В самом начале вашего общения любопытные клиент может показаться очень милым. Он хочет все разузнать, старается максимально Вам помочь, дать нужную информацию, поговорить про все, что касается заказа. Такие клиенты, как правило, очень гиперактивны. Со временем они начинают засыпать Вас вопросами, стараются контролировать каждый шаг, каждое действие, все, что вы делаете. Самое страшное, что начинают спрашивать как вы это делаете, почему, зачем, а потом еще и стараются давать советы. Понятное дело, что такое внимание, мягко говоря, надоедает. В один момент вы поймете, что тратите уйму времени отвечая на глупые вопросы и поясняя то, что клиенту, по сути, и не нужно знать.

Тут выход один. Нужно прямо сказать, что вы заняты, что сосредоточены на выполнении поставленной задачи, и ответите на все вопросы позже. Также можно поставить четкие временные рамки. Например, связь только с 17-00 до 17-30 каждый день. На общение не более 30 минут, ведь вы цените свое время, которое еще и денег стоит. Если же шквал вопросов продолжается, то намекните на то, что вы дадите ответы на все вопросы в рамках платной консультации.

Трудные клиенты: тип второй — профан

Как правило, такой тип клиентов более добрый. Единственный минус в том, что вы владеете значительно большим багажом знаний, и будет тяжело сразу найти общий язык. Чаще всего профанами оказываются люди старшего возраста. У них нет ICQ, Skype или аккаунта в социальных сетях, что существенно усложняет процедуру согласования спорных вопросов, они не пользуются электронными деньгами, а это затянет оплату. Таким заказчикам нужно долго объяснять как правильно все сделать, куда отправить деньги, что указать в ТЗ, да и что такое ТЗ иногда нужно объяснять.
Как себя вести?
Некоторые хотят воспользоваться незнанием заказчика, наварить на нем. Но не стоит забывать о репутации, которую очень долго зарабатывать, но в можно потерять в один миг. Старайтесь не использовать профессиональный жаргон, сложных терминов, различных понятных только вам обозначений. Говорите внятно, просто, доступно. Еще один совет, который является крайне важным, заключается в том, что вы должны все документировать. Условия работы, техническое задания, условия и сроки оплаты – все оформляйте. Ведь часто бывает так, что заказчик говорит одно, а думает другое. Потом ужасная неразбериха, конфликты, и взаимные обвинения.
Будьте терпеливы и вежливы. Поверьте, это окупится, ведь клиент этой категории очень любит внимание, и радо переплатит лишь за то, что вы выслушаете его.

Трудные клиенты: тип третий — всезнайка

Уверен, что каждый фрилансер, который читает сейчас эту статью, может вспомнить из своей практики подобного заказчика-всезнайку. Данные клиенты знают все: чего они хотят, как они хотят, каким образом, для чего и в какой форме. Но самое главное, что они знают как вы должны делать их задание, не просто знают, а могут вам рассказать, а потом требовать исполнение в соответствии с выданными инструкциями. Иногда возникает вопрос: «А для чего им исполнитель? Может сами все сделают?»
Что делать?
Корень зла зарыт очень глубоко, в комплексах и страхах всезнайки. Он хочет Вас контролировать, казаться главным, принижать в удобный момент, но в это же время требует к себе уважения и полного подчинения. Абсурдная ситуация, но она часто бывает. По сути, у вас есть несколько вариантов развития событий:
1. Играть по правилам всезнайки, делать все именно так, как он просит, не противиться и поддакивать.
2. Отказаться от заказа.
Если честно, то оптимальным будет 2-й вариант. Всезнайки такие придирчивые, что в конечном итоге, даже если вы сделаете все так, как они хотят, будет сказано, что работа выполнена ужасно. Был у меня знакомый, который 6-ть раз переделывал заказ такого клиента. Проблема в том, что всезнайка проверяет первый вариант, указывает на ошибки, и отдает на доработку. Вы все делает как сказано, отправляете на проверку, но находятся опять ошибки, которые в первый раз были хорошей работой, и заново отправляет Вам. В следующий раз опять что-то находятся, чего не было ранее. И так до тех пор, пока кому-то данная «карусель» не надоест.

Трудные клиенты: тип четвертый — скряга

Уверен, что тут все понятно. Скряга не нуждается в представлении. Он считает, что ваша работа не стоит того, что вы просите, старается всеми возможными и невозможными способами выудить скидку, а в конечном итого хочет чтоб вы вообще чуть ли не бесплатно работали.
Как быть в это ситуации?
Скряга такой не от хорошей жизни. Он просто хочет, чтоб работа была выполнена за наименьшую цену. Ни в коем не уступаете своим правилам, не делайте работу дешевле. Просто покажите скряге возможное развитие. Представьте несколько вариантов исполнения задания, при этом для каждого будет своя цена. Понятное дело, что и качество исполнения будет страдать пропорционально уменьшению оплаты.
Не конфликтуйте – это самое главное. Просто покажите, что вы выполните задание, просто не так круто, как за более высокую цену. Что еще важно знать? Обязательно берите предоплату. Некоторые скряги настолько скряги, вот такая тавтология, что могут не давать аванс. А работать на честном слове не стоит. Завтра он найдет исполнителя, которые сделает на 50р. дешевле и все, ваше время потрачено зря.

Трудные клиенты: тип пятый – мечтатель-фантазер

Если честно, то иногда мне кажется, что такие клиенты не из нашей планеты, даже не с нашей галактики. Каким-то образом они случайно попали на Землю, потерялись. Но при этом мечтают, витая в облаках и не видя современных реалий.
Мечтатели всегда требуют максимального качества, даже не максимального, а супер галактического, при этом сроки закончились еще вчера. Вы можете подумать о компромиссе, постараться договориться, но это не тот случай. Его ждут звезды и собственные мечты, по этому никаких компромиссов. Очень качественно – очень быстро.
Если вы поддержите мечтателя, скажите какой у них замечательный проект и невероятная идея, то сразу же попадете в группу любимчиков. А если постараетесь приземлить, объяснить как на самом деле обстоят дела, то можете дать проекту шансы на существование.
Что делать в данной ситуации?
Тут нужно проявить настойчивость и выдержку. Согласитесь с тем, что проект суперовый, что вы сможете реализовать все задуманное, но поясните, что за одну ночь подобное сделать не реально. Четко установите сроки и расценки, чтоб потом не было претензий. С мечтателями работать легко, если уметь им потакать, но при этом не уступать собственные принципы.

Трудные клиенты: тип шестой — помощник

Тут слово «трудный» нужно брать в кавычки. Я не шучу, это действительно так. Если б я мог выбирать клиентов, то всегда хотел бы из категории «помощник». Такие клиенты стараются максимально ускорить вашу работу, при этом не давая глупых советов, или ненужных подсказок, а помогая реальными действиями. Они могут взять на себя часть работы, могут что-то исполнить, с кем-то договориться и т.д.
Если вы сможете умело направить энергию помощника, то ваша работа станет в разы легче и быстрее.
Что делать?
Ну тут долго думать не стоит. Если вам предлагают помощь, то не отказывайтесь. Поручите клиенту исполнение определенных несложных задач, только смотрите, чтоб они были ему под силу. Можете использовать такого заказчика для поиска информации, необходимых файлов и данных. Только не перегибайте палку. Клиент должен оставаться помощником, а не чувствовать себя исполнителем. Кто ж захочет платить за работу, большую часть которой сделал сам?

Трудные клиенты: тип седьмой — спринтер

Спринтеры чем-то схожи с мечтателями, но только относительно сроков исполнения. Есть люди которые всегда и везде спешат, и ваше задание не является исключением. А бывают такие случаи, когда реально срок горит, и нужно оперативно все сделать. Главная проблема спринтера – он думает, что любую работу можно ускорить, при этом качество должно остаться на высоком уровне. А и действительно, ведь можно сделать за ночь то, что реально прорабатывается неделю. Все ж зависит только от желания исполнителя и космической силы 
Как себя вести?
Тут главное трезво думать. Вы являетесь не первым исполнителем у спринтеров, по этому они знаю как уговорит Вас на нереальные сроки. Стоп. Возьмите паузы и адекватно подумайте, сможете ли вы выполнить все поставленные задачи в условленны временные рамки. А главное, стоит ли оно того? Не спать ночи, работать, уставать, чтоб в итоге получить стандартную оплату.
Если уже и взялись за задание, то будьте организованы, делайте все слажено и четко. Спринтеры, чаще всего, являются невероятными работягами и у них все идет четко. Поэтому, ваша неорганизованность может их смутить.

Трудные клиенты: тип восьмой – мелкая рыбка

Последние тип трудных клиентов можно назвать «мелкая рыбка». Как правило, это какой-то менеджер, который ничего не решает, а только находит исполнителя. Самый плохой вариант – это когда вы общаетесь с одним человеком, оплату производит другой, а вот окончательное решение принимает начальство, которое понятия не имеет о чем вы договорились с тем, кто давал задание. Вот и получается неразбериха, путаница, и пуляние от одного менеджера к другому. А каждый из них чувствует свою важность, эго раздувается. Не знаю почему, но все обязательно захотят дать совет, рекомендацию и поправку. Как правило, эти рекомендации не согласовываются между собой, и они могут кардинально разниться.
Что делать?
Важно понять, что ваш заказчик не решаете никаких вопросов, и не принимает окончательный вердикт. По этому, составьте перечень всего, что хотите уточнить, и пакетом отправляйте на рассмотрение. Только после того, как все спорные моменты и нюансы вы решите с начальством, можете приступать к выполнению задания.
Готовьтесь к тому, что решение по вашим запросом будет приниматься быстро. Начальство не всегда готово выслушать Вас, рассмотреть спорные моменты и пожелания. Оптимальный вариант – это найти обходные пути, перестать работать с «мелкой рыбкой», а выйти напрямую на начальство или человека, способного быстро решить ваши вопросы. Март 5, 2014 7:25 пп

Поведение практически всех людей напрямую связано с настроением. Так уж получается, что если человеку с утра кто-то наступил на любимую мозоль, то день как-то не задался. В лучшем случае только у него, в худшем - он умудрится его испортить родным, а еще продавцу, охраннику и парикмахеру.

Увы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Что же делать тем, кому по роду деятельности не избежать общения с раздраженным собеседником? Давайте взглянем на проблему с их точки зрения. Сегодня я расскажу о том, как свести на нет уже показавший свои коготки конфликт.

Общий принцип общения с трудными людьми: понять (и принять), что их поведение всегда служит отличной ширмой. За агрессией прячется страх ошибки или провала, за замкнутостью - боязнь открыться другим... Если вам попался такой клиент, не спешите обороняться. Для начала поучимся справляться с собственными эмоциями, вызванными малоприятным собеседником. Согласитесь, контакт с трудным человеком неизбежно вызывает гнев, огорчение, обиду, растерянность, подавленность или просто выбивает из колеи на весь день.

1. Старайтесь не принимать на свой счет всё, что несет в себе негативный визави. Знайте, он ведет себя так со всеми, а не только с вами.
2. Успокойте эмоции. Классические приемы: представьте озеро в том состоянии, которое вам близко сейчас (буря, волны, ветер), и мысленно доведите водную гладь до состояния штиля; отвлеките себя на воспоминания о приятных эмоциях (отличный уикенд, вчерашний вечер с любимым человеком, теплый разговор с родителями). Креативный прием - «заземление». Как только почувствуете, что раздражаетесь, - возьмитесь рукой за металлический поручень, за радиатор, или подставьте руки под струю воды. При этом сделайте резкий вдох и плавный, медленный выдох. Мысленно представляйте, как раздражение уходит в землю и растворяется.
3. В процессе трудного диалога найдите точку перед глазами или деталь одежды. Самые хитрые мастера приклеивают на зеркало в правом верхнем углу красный кружочек из бумаги. Он - символ устойчивости и равновесия. Каждый раз, когда почувствуете, что твердая почва уходит из-под ног, - посмотрите на выбранную точку и вспомните, ради чего вы здесь находитесь.

Если негативные эмоции деструктивного клиента постепенно переходят на вас, просто отметьте про себя этот факт: «Ого, я тоже начинаю раздражаться». Напомните себе, что в таком состоянии вы смотрите на ситуацию с его точки зрения, ваша -
гораздо позитивней. Повторяйте себе снова и снова: «Я не тот человек. У меня собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. А можно и вслух процитировать знаменитую фразу из фильма «Все будет хорошо»: «Да и... с ним, с плащом!»

После того как вам удалось договориться с собственными эмоциями, переходим к источнику злости и агрессии. Рекомендую взять на заметку следующие установки:

Не возмущайтесь. Что бы ни происходило, держите тон голоса ровным и спокойным. Даже если вы чувствуете, как постепенно просыпается ваш внутренний Эйяфьядлаёокюдль, не выдавайте своих эмоций внешне. Не исключено, что собеседник пытается намеренно или подсознательно спровоцировать вас на конфликт, дабы у него был «официальный» повод наорать, сорваться.
. Если вспыльчивый собеседник переходит на повышенные тона, следуйте за ним - тоже повышайте тон голоса, но не перекрикивая. При этом следует оставаться спокойным как удав, это залог правильного выхода из конфликта.
Более низкий тон вашего голоса подвигнет партнера говорить всё тише и тише, чтобы расслышать ваши слова. Поверьте, редкая птица способна на длительный монолог. Всем нужен собеседник. Ваш спокойный вид заставит нервного человека испытать некоторую неловкость за свое поведение, что только приблизит его переход на ваши правила игры.
. Если «оратор» начинает орать, просто посетуйте, что он не радио
и его невозможно выключить.
. Если вы видите, что человеку очень надо высказаться - накипело у него, - предоставьте такую возможность. Спусковым механизмом может служить вопрос: «Что у вас случилось?» В процессе можно поддакивать, головой кивать, попутно думая о своем, - пусть выговорится.
. Соглашаться со всеми обвинениями - очень выгодная стратегия. Пример: «Вы безрукий!» - «Да, безрукий». Это называется «психологическое айкидо». Очень быстро обвинитель исчерпает все аргументы, а повода накопать новые вы ему просто не дадите. Собеседнику ничего не останется, как замолчать, - точно так же костер гаснет, если дрова не подбрасывать.
. Когда ситуация не позволяет соглашаться со всеми словами обиженного, старайтесь использовать позитивные фразы, например: «Да, конечно, я понимаю ваше мнение, вашу точку зрения, и даже во многом ее разделяю, но все-таки есть несколько противоречивых моментов». Предлагайте альтернативные варианты, - наличие выбора снижает накал страстей.
. Метод аналогий и аттракции пригодится в том случае, если вам приходится часто иметь дело с одним и тем же всегда раздраженным человеком. Попробуйте намекать и демонстрировать свое недовольство поведением
некоторых других людей, например, заведя разговор о Владимире Жириновском. Это отличный уход от прямого конфликта, и ваш знакомый подсознательно начнет стараться быть непохожим на упомянутого человека.
. Важно уметь завершить диалог. Ни в коем случае не кидайте вслед оппоненту фразы типа: «Да чтоб ты...» Будут уместны: «Спасибо»,
«До встречи», любые позитивные слова, которые прозвучат искренне в эту минуту. В конце концов, даже самому неудачному диалогу можно сказать самое искреннее «спасибо» - хотя бы за то, что он завершился. В крайнем случае просто положите ножницы и расческу и скажите: «Пожалуй,
я пойду. Похоже, вам придется самой выходить из неудобного положения, которое создали». Если клиент желает уйти, ни в коей мере не следует его удерживать. Скажите: «Мы вам всегда рады, надеемся, что в следующий раз вам никто не испортит настроение перед походом в храм красоты».

Случай № 1
В салон пришла клиентка, с порога заявив: «Хочу всё поменять! Хочу кардинально новую стрижку!» Мастер, сажая девушку в кресло, спрашивает, чего именно она хочет. Девушка не говорит ничего конкретного, тогда мастер предлагает сделать небольшую асимметрию в стрижке, показывая, как это будет выглядеть. Девушка соглашается. Но когда парикмахер отрезает первую прядь, клиентка начинает злиться и кричит, что ей испортили стрижку, что это плохо и совсем не то, что обещал мастер. Притом и сам мастер, и его коллеги видят, что он делает именно то, что предложил и оговорил с клиенткой. Как себя вести, и можно ли выправить такую ситуацию?
Мастер должен сказать, что у него феноменальная память, и дословно повторить весь предыдущий диалог. Спросить, что нужно сделать, чтобы клиентка улыбнулась и дала Вселенной возможность изменить что-то в ее жизни. Предложить на выбор другие варианты стрижки с такой же длиной волос. Обязательно сказать, что в этом бизнесе вы как мастер уже больше пяти лет и уверены, что в данном случае совершенно нечего было беречь, а конечный результат непременно порадует и удивит клиентку. И ценник тоже. Включите музыку и начните «колдовать». Ставьте программу добра вслух! Делая последние штрихи, говорите: «У меня легкая рука, теперь у вас все начнет получаться, сами увидите. Вот моя визитка! Возвращайтесь!»

Случай № 2
В салон зашла клиентка, по которой видно, что она раздражена. Делает замечания администратору, скептически оглядывает мастеров. И садится в кресло. Оглядевшись, она критикует внешний вид мастера и косметику, на которой он работает. «Ну да ладно», - говорит она. А потом просит «обновить» ей стрижку. Как вести себя с клиентом, который раздражен изначально?
Нельзя говорить о личных качествах, только о событиях и фактах. Хорошо бы включить чувство юмора.
С сердитым клиентом нужно особо четко выражать свои мысли. Уточнить, что именно его так рассердило, чего конкретно желается, и непременно спросить, где приговор, в котором написано, что мастер должен выслушивать пожелания клиента в подобном тоне. Можно рассказать анекдот про слоника:
«Встречаются два олигарха: один - грустный и злой; другой - резвится и напевает. Грустный: Чего радуешься? Веселый: Купил слоника в Индии за пять миллионов. В доме - счастье, дети с его головы по хоботу в бассейн прыгают, жене покупки из кабриолета достает, на порог ставит, теще все грядки полил. Мы стали жить
в дружбе и согласии. Грустный: Продай мне слона за семь миллионов! Моя семья на грани развода, все - злые и недовольные. Встречаются они через три недели. Грустный - в три раза чернее и печальнее. Говорит: Теща - с переломом - в ортопедии, дети все в синяках, весь ландшафт в слоновьих лепешках, жена в горе - он сел задом на капот ее машины. Я дома не появляюсь: он ест тоннами, снова придется за продуктами фуру посылать. Веселый: Стоп-стоп-стоп! С таким настроением ты слоника не продашь!»
Обязательно попрощайтесь и поблагодарите, что клиент зашел в ваше замечательное заведение.

НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?