Главный по таблеточкам: что должен знать провизор. Должностная инструкция фармацевта Что должен делать фармацевт в аптеке

[наименование организации, учреждения]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 23 июля 2010 г. N 541н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения", и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Фармацевт относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. На должность фармацевта назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по специальности "Фармация" и сертификат специалиста по специальности "Фармация" без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Назначение на должность фармацевта и освобождение от нее производится приказом руководителя учреждения.

1.4. Фармацевт должен знать:

Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации по вопросам фармации;

Основы фармацевтического дела;

Основы экономики;

Технологию изготовления лекарственных средств, правила их хранения и отпуска;

Номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения;

Правила оказания первой доврачебной медицинской помощи;

Методы и средства фармацевтической информации;

Медицинскую этику и деонтологию;

Психологию профессионального общения;

Основы трудового законодательства;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила санитарной, личной гигиены;

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

На фармацевта возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление приема рецептов и требований медицинских организаций, отпуск лекарственных средств и изделий медицинского назначения.

2.2. Изготовление лекарства, проверка их качества простейшими методами внутриаптечного контроля.

2.3. Участие в приемке товара, его распределении по местам хранения, обеспечение условий хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения в соответствии с их физико-химическими свойствами и действующими правилами хранения.

2.4. Оказание консультативной помощи фасовщикам по расфасовке лекарственных средств.

2.5. Проведение санитарно-просветительной и информационной работы среди населения о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения, их применении и хранении в домашних условиях.

2.6. Оказание доврачебной помощи при неотложных состояниях.

2.7. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Фармацевт имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.3. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с ее работой.

3.7. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам и т. д.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].

4. Ответственность

Фармацевт несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

[должность]

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Когда мы приходим в аптеку, нас встречают женщины в белых халатах, стоящие за прилавком. Вероятно, многих удивляет, как скоро они находят требуемое лекарственное средство. Действительно, фармацевт кто это - это сотрудник , который легко ориентируется в тысячах препаратов. Работа фармацевта относительно спокойная, но требует умения общаться с людьми и высшего образования.

Нюансы профессии

Для того, чтобы стать фармацевтом, недостаточно просто получить диплом. Этому специалисту необходимо постоянно развиваться с избранной сфере: каждый фармацевт стремится повышать квалификацию, что подтверждают документы о прохождении определенных тестов, которые ему вменяется проходить чуть ли не ежегодно.

Существует несколько типов фармацевтов:

исследователь . Трудится в лабораториях и занимается исследованием деятельности вредоносных микроорганизмов, чтобы найти способ обезвреживать их посредством применения препаратов;
продавец . Работает непосредственно с клиентурой, готовит по их заказам средства, кроме того,учитывает количество проданного товара;
производитель . Сотрудничает с лабораториями и исследовательскими центрами крупных компаний;
дистрибьютор . Принимает самое активное участие в налаживании связей между фирмами-производителями и аптечными сетями.

Фармацевт может избрать полем своей деятельности одну из узких специализаций - к примеру, фармакогнизию, в которой проводят анализ препаратов, произведенных из материалов растительного либо животного происхождения. Кроме того, фармацевт может заняться собственноручным изготовлением препаратов и оценивать их свойства, проводя соответствующие химические эксперименты.

Эта профессия предполагает хороший уровень доходов, возможность личного и карьерного роста. Однако далеко не каждого специалиста примут как сотрудника.

Фармацевту жизненно необходимо иметь среди своих личных свойств следующие:

терпение . Клиенты аптеки не всегда отличаются доброжелательностью и выдержкой. Порой они могут отстаивать собственное мнение до хрипоты и дерзить продавцу, поэтому последний должен настроиться на определенный лад и быть, вне зависимости от обстоятельств, корректным и дружелюбным;
внимательность . Безответственные фармацевт не нужны никому, ведь здесь речь идет о жизни и здоровье людей. Проявив преступную халатность при приготовлении лекарственного средства, фармацевт рискует не только потерять место, но и быть обвиненном в причиненном покупателю вреде;
математический склад ума и умение концентрироваться. В некоторых случаях необходимо подбирать замену тому препарату, которого не имеется в наличии. По этой причине фармацевту придется соображать мгновенно, чтобы не задерживать посетителей.

Тем фармацевтам, кто трудится на производстве, обязательно приходится изучать правила эксплуатации оборудования и мировые стандарты биотехнологических процессов. Помимо этого, понадобится ознакомиться с правилами анализа и сертификации продукции.

Как стать фармацевтом, и какими базовыми знаниями необходимо овладеть в школе, чтобы получить эту профессию? Предлагаем вам поговорить о профессиональных особенностях фармацевтов более подробно.

Часто молодые люди, выбирая ту или иную профессию, имеют о ней смутное представление. Например, как можно узнать, чем на самом деле занимается фармацевт , стоящий за аптечным прилавком? По большому счету суждение об этой профессии возникает на основании увиденного, того, что "лежит на поверхности".

Ведь большинство людей не имеют возможности заглянуть в служебные помещения аптек, фармацевтических лабораторий или фармакологических заводов. Это - "святая святых", куда доступ простым людям закрыт, поскольку в таких учреждениях изготавливаются/продаются лекарственные препараты, которые не только спасают жизни людей, но и могут навредить их здоровью (естественно, при неправильном/чрезмерном использовании).

Кто такой фармацевт?

На протяжении всей истории цивилизации человечество искало средства для борьбы с болевыми ощущениями и болезнями. Первые свидетельства о существовании лекарств - древнеегипетские папирусы 17 века до нашей эры. О свойствах природных лекарственных средств известно из научных трудов древних врачевателей: Гиппократа, Теофраста, Диоскорида, Галена, Авиценны и других древних ученых, которые находили средства исцеления в окружающей природной среде, изучая состав и свойства растений/минералов.

Фармакология , как наука, получила свое название от древнегреческого φάρμακον "лекарство, яд" и λόγος — "слово, учение", что переводится как "учение о яде". С тринадцатого века фармакология выделена в самостоятельный раздел науки о медицине: изготовлением и продажей лекарств с этого времени стали заниматься аптекари, и произошло это в Италии. В России аптекарское дело появилось только при Иване Грозном, а развитие фармацевтической промышленности, по сути, началось только в восемнадцатом веке.

Современная фармакология изучает множество разных направлений и разделена на следующие дисциплины:

Теоретическая фармакология;
Нанофармакология;
Фармакогнозия;
Дозеология;
Токсикология;
Фармакогенетика и другие науки.

Такое разделение направлений обусловлено значительным объемом знаний, которые накоплены многовековой историей фармакологии и продолжают увеличиваться сегодня.

В зависимости от места работы обязанности фармацевта имеют значительные отличия. Так, если это работник аптеки (аптекарь), то в его обязанности будет входить:

консультация покупателей и отпуск лекарственных средств;
хранение и выкладка лекарств;
формирование спроса на медицинские препараты;
контроль за качеством лекарственных препаратов, реализуемых в аптеке.

Если же фармацевт работает в научно-исследовательском институте или фармацевтической лаборатории, то его обязанности будут заключаться в:

разработке новых медикаментов и усовершенствовании уже известных лекарственных препаратов;
работе над технологией изготовления лекарств;
изготовлении медикаментов.

Кстати, вопреки распространенному мнению, в должностные обязанности аптекаря не входит подбор медицинских препаратов. Он только может выступать в роли консультанта, который расскажет о фармакологических свойствах медикаментов и может предложить аналог препарата, в случае, если в аптеке не окажется лекарства, рекомендованного врачом.

Какими личностными качествами должен обладать фармацевт?

Профессия фармацевта похожа на профессию врача - ошибка специалиста может стоить человеку жизни, потому что, как говорил Парацельс, лекарство от яда отличается только дозой. Поэтому человек, который выбрал эту профессию, должен обладать такими личностными качествами, как:

Чтобы осуществить мечту и стать фармацевтом , во время обучения в школе нужно уделять большое внимание химии, биологии, физике, математике. Кроме того, нужно пониматься, что эта профессия требует постоянной готовности к обучению и совершенствованию знаний.

Преимущества профессии фармацевт

Огромным преимуществом этой профессии является тот факт, что фармацевтам сегодня не приходится беспокоиться о трудоустройстве - специальность фармацевта входит в десятку наиболее востребованных профессий на современном рынке труда. В стране работает огромное количество аптек, сладов фармацевтической продукции, лабораторий, заводов, НИИ различных форм собственности, занимающихся разработкой, выпуском и реализацией медицинских препаратов.

При этом, несмотря на то, что специальность фармацевт имеет многовековую историю, эту профессию можно смело назвать профессией будущего . А все потому, что люди болели, болеют и, к сожалению, будут болеть. А значит, потребность в изготовлении и продаже медикаментов человечество будет испытывать еще не один десяток лет.

Средний уровень заработной платы фармацевта колеблется в пределах 15-42 тысяч рублей, в зависимости от региона и формы собственности предприятия. Хотя эти цифры могут быть намного выше, в зависимости от занимаемой должности.

Недостатки профессии фармацевт

Выбирая профессию, которая помогает людям правильно заботиться о здоровье, нужно принимать во внимание собственное состояние здоровья. Например, при наличии аллергических реакций на определенные компоненты лекарственных препаратов, фармацевт не сможет заниматься их изготовлением, так как это может навредить ему самому.

Принимая во внимание график работы российских аптек (половина из которых работает круглосуточно), надо быть готовым к напряженному рабочему ритму и ненормированной рабочей неделе. Особенно тяжело работать аптекарям в период эпидемий. Мало того что поток покупателей в это время увеличивается во много раз, так еще и многократно возрастает вероятность заражения различными инфекционными заболевания при ежедневном контакте с ними.

В аптеки достаточно часто приходят больные и агрессивно настроенные люди, которые могут негативно отреагировать даже на самое невинное замечание специалиста. И нужно иметь колоссальное терпение, чтобы учтиво улыбаться и вежливо отвечать, когда тебя провоцируют на грубость или заставляют бегать от одного стеллажа к другому в поисках самого дешевого аналога того или иного лекарства.

Где можно получить профессию фармацевт?

Профессией фармацевта можно овладеть в медицинском колледже, где имеется соответствующее отделение, и продолжить обучение в ВУЗе без отрыва от производства, если появится желание повысить квалификацию или заняться научной деятельностью в области изучения и разработки медицинских препаратов.

Можно также, по окончанию школы сразу поступить в профильный институт, где присутствуют такие направления подготовки, как фармацевтическая химия, фармацевтическая технология и фармация.

Какой медицинский ВУЗ выбрать? Все зависит от намерений и возможностей абитуриента. Например, если важно просто получить профессиональные навыки и перспективы трудоустройства в родном городе, то лучше всего выбрать ближайшее к месту жительства учебное заведение.

Если же в дальнейшем вы планируете вести научную деятельность или претендовать на руководящую должность в международной компании, то лучше всего получить образование в одном из ведущих профильных ВУЗов России, к которым относятся:

Источники изображений: pharmpersonal.ru, flogia.ru, mislife.ru, betamax-russia.ru

Фармацевт - это специалист в области изготовления, исследования и продажи лекарств. Это второй человек после врача, к которому мы обращаемся, когда у нас проблемы со здоровьем. Фармацевт должен знать, какой препарат как действует, какие существуют противопоказания к применению.

Где работает?

Большинство фармацевтов работает в аптеках, в занимающихся продажей лекарственных препаратов оптовых фирмах, на предприятиях по производству лекарственных препаратов, в лабораториях.

Чем занимается?

Работающий в аптеке фармацевт принимает и проверяет рецепты, выдает на их основании лекарственные препараты, консультирует посетителей аптеки в части правильного и безопасного приема лекарств, ведет учет рецептов, следит за запасами товаров, а также занимается решением жалоб посетителей аптеки, касающихся выдачи лекарственных препаратов, выдаваемых на основании рецептов.

Он должен уметь оценить достаточно ли больному только лекарства, которое можно получить без рецепта в отделе ручной продажи или же ему все же следует обратиться к врачу. Работа фармацевта очень ответственная. Ошибка в приготовлении лекарственного препарата или иногда даже выдача лекарства в отделе ручной продажи может вызвать серьезные нарушения здоровья пациента или даже его смерть.

Особенности профессии

У работающих в аптеке фармацевтов, в основном, 40-часовая рабочая неделя и конкретное рабочее время. В больничных аптеках, на предприятиях оптовой торговли и в представительствах фармацевтических фирм работают, в основном, в одну смену, конец недели свободен. В городах и торговых центрах, где аптеки открыты дольше, работа ведется посменно, и рабочее время фармацевта может выпасть на конец недели или на государственные праздники. Аптекарь, работающий в небольшом городке или на селе, может находиться на службе вплоть до 24 часов, так как в небольшом месте помощь и консультация аптекаря часто может потребоваться и в нерабочее время. В такой аптеке знают о жизни и болезнях всех ее посетителей и членов их семей.

Рабочая среда фармацевта, работающего в аптеке, должна быть чистой. Фармацевты, работающие в аптеке, обслуживают клиентов, в основном, стоя, по этой причине большая нагрузка приходится на ноги, что грозит варикозным расширением вен. Фармацевты, которые каждый день соприкасаются с различными касающимися здоровья клиентов проблемами, должны беречь себя от инфекционных заболеваний.

Фармацевт должен знать лекарственные препараты, их составные части, технологии их приготовления и производства, основное, сопутствующее и побочное действие, а также их использование с целью предупреждения заболевания и в ходе лечения. Он должен уметь оценивать качество лекарственных препаратов (физическими и химическими методами). Также он должен знать растительные препараты, их действующие вещества и принципы использования.

Очень важным будет умение общаться, так как в своей работе фармацевт соприкасается с людьми разного социального, культурного и религиозного уровня, а также разных потребностей (глухие, слепые, ослабленные, неадекватные). Важными будут разумность, точность, способность переносить напряжение, чувство эмпатии и ответственность. Для фармацевта высшая награда, когда «спасибо» говорит больной. Желающие выучиться на фармацевта должны во время учебы в общеобразовательной школе обращать внимание на химию, биологию, иностранный язык.

учитель химии Верхнеобливской ООШ Тацинского района Ростовской области

Бизнес-тренер Нина Тельпуховская о типах «сложных» покупателей и методах работы с ними

Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, ведущий специалист в аптечном ритейле, бизнес-тренер с 20‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела тысячи тренингов и консультаций для работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей по всей территории -России.

Автор уникальных тренинговых программ «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Стресс-менеджмент в аптеке». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» (Canada). Ведущая рубрик в лидирующих фармацевтических изданиях. Постоянный докладчик на всероссийских -конференциях.

На своих тренингах по управлению стрессами я опросила 500 заведующих и первостольников: испытывают ли они состояние эмоционального выгорания и находятся ли в стрессовом состоянии. Как вы думаете, сколько оказалось счастливчиков, не чувствующих сильной усталости, безразличия или состояния опустошения? Всего пять человек! Из них три первостольницы на пенсии, работающие на полставки, «для своего удовольствия», и две девочки, только что закончившие учебное -заведение.

Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.

На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или -послезавтра.

Всегда ли прав -покупатель?

Самый сложный компонент в работе сотрудника первого стола — общение с трудными покупателями: скандальными, агрессивными, теми, которые «сами не знают, чего хотят», наркоманами, пожилыми людьми, хамами, и многими другими. Все без исключения первостольники отмечают: в последнее время покупатели сильно изменились, и, к сожалению, не в лучшую -сторону.

Они стали более капризными, требовательными, «знающими» — то есть почерпнувшими знания из Интернета, популярных телевизионных программ и газет. А еще грубыми («Вы ничего не знаете, чему Вас только учили?!»), недоверчивыми («Я знаю, что Вы впарить мне хотите»), скандальными, неплатежеспособными, часто неуверенными в завтрашнем дне и приносящими все свои недовольства и тревоги в -аптеку.

Давайте рассмотрим основные типы «сложных» покупателей аптеки и методы работы с каждым из них. Это поможет выработать для себя необходимые способы защиты от негатива и других отрицательных последствий такого -общения.

Тип № 1.

Покупатели, требующие поставить диагноз

Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную -шпаргалку.

Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для -этого?

Не пытаться подменять врача
Не расшифровывать анализы и не ставить диагнозы
В случае наличия серьезных симптомов настоятельно рекомендовать посетителю немедленно обратиться к врачу и пройти необходимые анализы и тесты, чтобы установить точный диагноз
В серьезных случаях предупреждать посетителя о возможных тяжелых и неизлечимых последствиях или «пугать» смертельной опасностью: «Вы понимаете, что рискуете жизнью своего ребенка, и Вам необходимо немедленно обратиться к врачу/вызвать скорую?»

Тип № 2.

Пришедшие за консультацией

Как бывают недовольны первостольники, когда покупатели приходят с уже купленным в другом месте препаратом — чтобы получить консультацию по его применению или побочным действиям. «Вы профессионалы, так хорошо объясняете, а в той аптеке ничего не знают», — объясняют они свое поведение. Что делать — объяснять или говорить таким людям: «Где купили — там и спрашивайте»? Нужно ли сердиться и тратить свою энергию на негативные эмоции? Лучше не стоит. Ведь профессионал обязан помочь обратившимся к нему людям. Кстати, получив грамотную консультацию, они могут впоследствии стать вашими лояльными -покупателями.

Действия работника первого -стола:

Оказать профессиональную помощь и дать квалифицированную консультацию посетителю в любом случае — даже если он не будет покупать препарат или уже купил его в другой аптеке
Объяснить покупателю, что порой на поиски более дешевого препарата в другой аптеке, а затем на консультацию в вашей уходит гораздо больше сил и денег (на проезд), чем на покупку и консультацию в одном месте

Тип № 3.

Ищущие поддержку и сочувствие

Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального -сгорания.

Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый -стол!

Действия работника первого -стола:

Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»

Тип № 4.

«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»

Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами -масла.

К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!

Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем -мнении.

Действия работника первого -стола:

Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения

Тип № 5.

Покупатели-советчики

Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и -уверенно.

В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать -«советчиков».

Действия работника первого -стола:

Пример 1

Первостольник: «Вы врач?»

(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)

Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»

Первостольник: «Можно спросить, какое?»

Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/ у меня была такая -болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень -отдаленное).

Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»

Пример 2

Первостольник: «Вы врач?»

Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»

Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»

Пример 3

Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»

Тип № 6.

«Интернетчики»

Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные -препараты.

У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта -болезнь.

Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным -поносом.

Действия работника первого -стола:

Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком

Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной -чашечки.

Тип № 7.

Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства

Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву "М"», или препарат, у которого «там в названии в середине буква "П"», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым -угадыванием.

Действия работника первого -стола:

1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства

2.Выяснить у -покупателя:

«От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
«В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
«Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
«Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
«Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»

Тип № 8.

Хамы, агрессоры

Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый -день».

Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких -случаях.

Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую -сторону?

Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого -избежать.

Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем -рынке.

Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и -хамство.

Действия руководителей -сети:

Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного -поведения.

Первый шаг

Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень -важно».