Общение с больными. Врач и пациент: правила общения

Психологическая сторона отношений "врач-больной" важна на всех этапах диагностического и терапевтического процессов, но особенно большое значение она приобретает при первой встрече, установлении психологического контакта, предшествующего диагностике и терапии. Оптимальный психологический контакт, по литературным данным, на 40% обеспечивает успешность, эффективность межличностного взаимодействия.

Контактная фаза общения - первый этап профессионального общения врача и больного, в течение которого знакомится со своим пациентом, между ними устанавливается психологический контакт, складывается первое впечатление друг о друге, формируются предпосылки для последующего межличностного взаимодействия. Наиболее важная задача, стоящая перед врачом в контактной фазе взаимодействия с больным - произвести на больного нужное впечатление. У пациента должно возникнуть представление о том, что врач хочет и может ему помочь. Первое основывается на эмпатических способностях врача, второе - на его уверенной манере поведения. Невербальное поведение врача на этапе установления контакта важнее, чем вербальное. Невербальное сообщение содержит наиболее значимую информацию, на которую реагирует больной при первой встрече с врачом. По наблюдениям психологов, впечатление о человеке возникает в течение 18 с знакомства. К врачу предъявляются повышенные требования, касающиеся как внешнего вида, так и манеры поведения. Ощущение психологического контакта дает такой важный элемент невербального взаимодействия, как контакт глазами (взгляд). Поэтому в первые же секунды профессионального общения врач должен посмотреть в глаза своему пациенту, давая понять, что готов внимательно его выслушать. Убедив взглядом больного в надежности и прочности психологического контакта, врач спрашивает о причинах визита. С этого момента начинается вторая фаза общения - фаза ориентации.

Невербальное поведение оцениваться по следующим основным параметрам: собственно невербальное поведение (межличностная дистанция, взаимное расположение собеседников, позы, жесты, мимика и взгляд) и паралингвистические компоненты общения (вздохи, стоны, зевота, покашливание) - все звуки, которые произносит человек, но не речь, а также такие характеристики речи, как громкость голоса, ее темп и ритм, паузы.

У каждого человека существует свое собственное "жизненное пространство" - зона, которую он охраняет от вторжения окружающих. В процессе общения собеседники регулируют эту межличностную дистанцию. Размеры "жизненного пространства" определяются тремя факторами: особенностями личности субъекта, характеристиками его актуального психического состояния, а также плотностью населения в той местности, где он воспитывался. Люди, детство которых проходило в большом столичном городе с высокой плотностью населения, привыкают находиться в условиях скученности, в толпе, не чувствуя при этом особого дискомфорта. Их "жизненное пространство" меньше, чем у жителей маленьких провинциальных городов с низкой плотностью населения, которые привыкли располагаться на большом расстоянии друг от друга. Исследования физиологов показали, что близкое присутствие рядом другого человека повышает уровень катехоламинов, и это субъективно отражается в сознании в виде беспредметной тревоги или психического напряжения. "Жизненное пространство", или то "психологическое поле", в котором человек чувствует себя комфортно, определяется также особенностями его личности и состояния. При выраженной интроверсии размеры "жизненного пространства" больше. Психическое состояние также влияет на межличностную дистанцию, человек с высоким жизненным тонусом, повышенным настроением сокращает дистанцию с другими людьми, а в состоянии уныния, печали или в астении межличностная дистанция увеличивается. При межличностном взаимодействии двух собеседников расстояние между ними определяется размерами "жизненного пространства" каждого из них. Для межличностной дистанции характерны две психологические закономерности. Первая указывает на связь психологической, эмоциональной и физической близости: чем более близкие, теплые, эмоциональные отношения между людьми, тем расстояние между ними меньше. Сокращение психологической дистанции, установление эмоциональной близости между партнерами по общению сопровождается сокращением физического расстояния между ними, то есть чем более холодные, формальные, официальные отношения между людьми, тем расстояние между ними больше. Вторая закономерность, определяющая межличностную дистанцию, подчеркивает различие в социальном статусе общающихся лиц: чем выше социальный статус собеседника, тем расстояние больше. Мы держимся дальше от людей, занимающих высокое положение в обществе, создавая для них большее "жизненное пространство".

Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу медицинская сестра сможет с помощью нескольких приемов:

1. « Имя собственное» . Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это.

2. «Комфортная обстановка». Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних и т.д. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы.

3. «Зеркало отношений». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.

4. «Построение беседы». Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента.

5. « Золотые слова». Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику.

6. «Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому.

7. «Профессиональная тишина». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов. Информируют пациента о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.

8. «Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек -человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе особенно необходимо медицинским работникам. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Важны и природные способности, и образование.

Избегание ситуации общения с психическим больным могло бы быть наилучшим решением, если бы не обстоятельства, которые могут сделать это общение вынужденным. Нельзя перестать общаться с родственником или близким человеком, если их постигает такая беда. Может возникнуть ситуация, когда некоторое время приходится контактировать и с посторонними людьми, имеющими психические отклонения.

Как можно обезопасить себя в этом общении от негативных эмоциональных последствий?

Определите четко ваши силы и ресурсы, оцените, хватит ли их вам для общения в данной ситуации.

Психические заболевания проявляют себя по-разному у различных людей. Есть больные, с которыми может общаться только квалифицированный специалист. Нельзя жить и взаимодействовать с теми, кто способен принести реальную угрозу жизни человека. Такие больные помещаются в специальные условия и контакт с ними возможен только ограниченное время и с определенными мерами защиты.

Во всех остальных случаях общение с психическими больными не несет угрозы жизни, но также является стрессовым и энергозатратным.

Определите четко, сколько по времени вы можете общаться с больным без серьезных потерь для своего психического здоровья, в какой степени способны направлять его поведение. В зависимости от этого привлекайте постороннюю помощь или ищите другие способы решения бытовых ситуаций.

Проконсультируйтесь с квалифицированным специалистом по поводу психического заболевания человека.

Все психические заболевания имеют свою специфику, о которой вам важно знать. Вы получите дополнительную информацию и лишние способы контроля ситуации, если специалист расскажет о прогнозе заболевания, его течении и других особенностях. Также вы будете предупреждены о неожиданностях, к которым нужно быть готовыми и о ваших стратегиях поведения, которые помогут снять многие напряженные моменты. Иногда эти стратегии могут показаться нам странными с обыденной точки зрения, но именно они могут быть наиболее эффективными в общении с людьми, имеющими психические отклонения.

Важно изменение вашего отношения к психически больному человеку.

Вполне естественной реакцией, которая появляется у большинства людей при начале контакта с психическими больными – это шок и стресс. Сильное раздражение может сопровождать такое общение достаточно долгое время. Здесь важно дать себе время пережить этот стресс. Не отказывайтесь от помощи для себя, которую может оказать квалифицированный специалист в это тяжелое время. Для вас этот период может быть более тяжелым, чем для психически больного родственника, с которым приходится поддерживать отношения.

Очень важно правильное отношение к самому больному. Сам факт, что он так себя ведет или что-то не понимает, вызывает сильное раздражение. Хотя это может является следствием заболевания, а не злой воли человека. Очень сложно принять этот факт, поскольку мы по привычке требует от психически больного человека нормального и правильного поведения. Наше раздражение, хоть и вполне оправданное, забирает много сил и делает ситуацию намного тяжелее, чем она есть на самом деле.

Найдите способ полностью принять , как данность, без оценки. При этом оно вполне может вам не нравится, но нельзя относиться к психически больному человеку, как к здоровому, который неправильно себя ведет.

Если удается достичь такого отношения, ситуация становится намного легче.

Помочь в этом могут разъяснения специалиста о психическом заболевании и по переосмыслению своего отношения к больному.

Общение с человеком, имеющим психическое отклонение может быть серьезным испытанием. Если не удается избежать такого общения, то вполне возможно сделать его, если не приятным, то хотя бы менее стрессовым и эмоционально затратным.

Отношение к медицине и ее верным слугам в России неодно­значное. За глаза врачей принято ругать: учились плохо, диагнозы путают, от шоколадки в конверте не отказываются. Но если дело худо и подорожник больше не помогает, граждане все равно отправляются в поликлинику – и требуют чуда и нежности. Доктора в свою очередь тоже разрываются: профессиональный кодекс велит быть чуткими и никогда не ошибаться, да только то зарплату срежут, то пациенты спорят с назначениями, то министры чудят. Взаимное раздражение не лучшее лекарство при недомогании, поэтому настало время назвать болевые точки и поучиться не нервировать друг друга.

В общении с врачами больше всего раздражает:

• 32,6% непрофессионализм
• 22,1% высокомерный тон
• 19,3% хамство
• 12,6% материальная заинтересованность
• 6,4% ничего
• 5,7% цинизм
• 1,3% попытки флиртовать

Источник: опрос WH

«Проблемы в общении специалиста с пациентом чаще всего случаются в рамках ОМС, – комментирует результаты опроса Олег Бородин, врач-терапевт Клинического госпиталя на Яузе. – За 12 минут врач должен оформить документацию, понять проблему, назначить анализы, а непосредственно на общение с пациентом, объяснение подробностей его состояния времени остается очень мало. В таких условиях немудрено, что больные часто ругают нас за недостаточную внимательность. Изменить это сложно, но и пациенты должны понимать, что требовательный тон в общении с врачом вряд ли добавит коммуникации продуктивности.

В рамках частной медицины клиенты настороженно относятся к дополнительным назначениям: многим кажется, что анализы, лекарства и исследования – пустая трата денег. Однако право пациента – получить подробные разъяснения, для чего именно нужны внеочередные расходы, а компетентный специалист всегда даст исчерпывающий ответ. Интересоваться этим совсем не стыдно».

«Обычно пациенты демонстрируют негативные эмоции по вполне уважительным причинам, – с пониманием говорит Михаил Копосов, директор по медицине сети клиник «Альфа-Центр Здоровья». – Люди плохо себя чувствуют, нервничают, если прием задерживается, боятся услышать страшный диагноз или имеют неудачный опыт общения с врачами в прошлом. Все это, конечно, не оправдывает хамский тон, но профессионал постарается погасить негатив. Впрочем, требовать от доктора, то есть такого же живого человека, хорошего настроения несмотря ни на что – тоже нельзя».

Чтобы не стать жертвой плохого настроения гражданина в белом халате, обрати внимание на список того, что врачей особенно злит в общении с пациентами.

В общении с пациентами больше всего раздражает:

• 45,7% когда он считает себя умнее врача
• 14,6% непунктуальность
• 11,2% хамство
• 10,6% ничего
• 9,6% вторжение в личное пространство
• 8,3% несоблюдение элементарных правил гигиены

Источник: опрос WH

«Одна из наиболее актуальных современных проблем заключается в том, что пациент, начитавшись интернета, считает себя достаточно компетентным в лечении и просит врача только прокомментировать анализы, – сокрушается терапевт Олег Бородин. – И при этом не считает необходимым делиться информацией о своем самочувствии, а зачастую вообще преувеличивает тяжесть симптомов. В таких условиях правильно трактовать результаты обследования специалисту трудно, отсюда и неточные назначения.

Еще одна проблема – давно сложившийся и до сих пор существующий у пациентов стереотип, что к врачу надо обращаться только в самом крайнем случае. Часто люди считают себя не настолько больными, чтобы принимать лекарства.

Конечно, человека можно понять, если ранее он попал к некомпетентному специалисту, который назначил лишние препараты или, наоборот, недолечил. Но миссия современного врача – переломить это мнение, напомнить о недопустимости самолечения, пригласить пациента к диалогу, в котором его мнение тоже будет учитываться. Больной вправе высказать своему доктору сомнения насчет любого этапа лечения или назначенных препаратов и получить исчерпывающие ответы или альтернативные рекомендации».

Флирт или показалось?

43% врачей, принявших участие в опросе WH, заявили, что сталкивались с флиртом и заигрыванием со стороны пациентов, и никто из опрошенных не выразил большой радости по этому поводу – скорее недоумение от неуместности происходящего. Больные на домогательства медиков жалуются гораздо реже: всего 1,3% респондентов когда-либо получали двусмысленные знаки внимания на приеме и были этим раздражены. Однако психологи утверждают, что показания сторон не стоит воспринимать слишком серьезно: не исключено, что пациенты ошибочно трактуют внимательность и любезность доктора как призыв к чему-то большему. В защиту якобы похотливых больных скажем, что визит к врачу, тем более с раздеванием, для многих изрядный стресс, а в такой ситуации, бывает, ведешь себя странно.

«Работу психолога клиенты часто ошибочно трактуют как знаки симпатии, внимания, флирта, – заступается за коллег телесно-ориентированный психотерапевт Дарья Сучилина. – Специалисты действительно используют особые техники, чтобы создать доверительную атмосферу – так человеку проще обсуждать личные проблемы. Но иногда наивный клиент считает, что психотерапевт тянется к нему или даже, может, заигрывает. Поэтому людей, которые пытаются вывести своего врача на более интимный уровень общения и даже влюбляются, увы, немало.

Особенно щекотливы те виды психотерапии, в которых специалисты работают с телом. В некоторых упражнениях необходимы прикосновения, а это узкое место, в котором врачу легко нарушить личные границы и законы профессиональной этики. Собственно, поэтому кодекс чести у телесноориентированных терапевтов особенно строг. Первое правило – контракт на прикосновение: перед тем как щупать клиента, психолог должен объяснить, зачем это нужно, куда именно он положит руку, и свериться, нормально ли это для человека. Если твой терапевт этого не делает – есть повод задуматься. Второе правило – характер прикосновений: они должны быть совершенно «однозначными», то есть без поглаживаний, пощипываний и прочих игривостей. Если нужно сжать крепче, это заранее оговаривается, а клиент вправе регулировать процесс или вообще отказаться от экспериментов. И никаких скольжений и массажа – за таким ходят к другим специалистам.

Все перечисленные правила применимы и к работе врачей других специальностей, особенно тех, где для проведения осмотра человека необходимо раздеть. А что касается влюбленностей и флирта: медики и их пациенты – обычные люди, и большое чувство может случиться где, когда и с кем угодно. Но в такой ситуации обоим участникам романа необходимо понимать, что терапевтические отношения на этом прекращаются раз и навсегда. Никаких платных консультаций, никаких часовых монологов о наболевшем».

Ласковое слово

Поведение пациента не должно влиять на настроение врача, но в твоих силах сделать ваше общение приятнее. Сами доктора признались, что ценят в клиентах:

• умение принять информацию от врача и довериться рекомендациям;
• соблюдение назначений и обратную связь по поводу лечения;
• обращение к врачу по имени-отчеству;
• открытость, готовность совместно искать причину болезни и подходящие способы лечения.

Опрятный аккуратный внешний вид уже располагает к себе пациента,

вызывает уважение и оказывает благоприятное психотерапевтическое воздействие.

При общении с любым пациентом медработник должен уметь:

1. установить правильный психологический контакт;

2. рассказать в доступной форме о болезни и лечении, но при этом учитывать

мед.тайну;

3. успокоить или ободрить пациента, находящегося в самом тяжелом состоянии;

4. оградить психику пациента от отрицательного воздействия факторов относящихся к лечебно-диагностическому процессу;

5. соблюдать мед.тайну и личную тайну пациента;

6. использовать слово как важный психотерапевтический и психопрофилактический фактор;

7. уметь определить в беседе индивидуальные личностные особенности пациента (характер, темперамент, потребности).

8. Профессионально и грамотно строить взаимоотношения с родственниками

пациента, с другими сотрудниками.

При общении с пациентом медсестра обязана соблюдать этико-деонтологические нормы и принципы поведения.

Однако внимание и теплота со стороны медработника не должны носить

интимного характера , не должны побуждать пациента преодолеть дистанцию.

Иногда в состоянии пациента может наступить резкое ухудшение, при этом недопустима паника или растерянность. Все действия медсестры должны быть предельно четким, собранными и уверенными. Нельзя, чтобы пациент видел испуганные глаза медсестры или дрожащий голос. Недопустимы громкие слова и крики на все отделение.

Помимо контактов с пациентами медработник нередко беседует с родственниками и близкими больного. Необходимо учитывать, что среди них

могут быть больные люди, которым необходимо предельно осторожно преподнести информацию. Также в случаях предусмотренных законом, сохранение мед. тайны.

Вначале необходимо представиться (назвать имя, отчество, должность), сообщить цель беседы. Затем узнать от самого больного о его жалобах. Смотрите больному в глаза, наблюдая за его поведением, мимикой, жестами. Это располагает к доверительной беседе. Нельзя начать беседу с личных деликатных вопросов. Не рекомендуется садиться на постель больного, лучше сесть на стул. Визуальный контакт лучше на одном уровне. Говорите спокойно, внятно, с каждым на его языке. Используйте только понятную терминологию. Внимательно слушайте. При беседе проявляйте сочувствие, будьте естественны.

Основными условиями эффективности профессионального общения

является – демонстрация доброжелательности

Интерес

Профессиональная компетентность.

1. Дети дошкольного возраста (для них характерно)

Отсутствие осознания болезни в целом

Неумения формулирования жалобы

Сильная эмоциональная реакция на отдельные симптомы болезни

Восприятие лечебных и диагностических процедур, как устрашающая

мероприятие

Усиление дефектов воспитания в период болезни

Чувство страха, тоски, одиночества вдали от родителей в условиях стационара.

2. Подростки

Бравада является формой самозащиты при внутренней ранимости. Пренебрежительное отношение к болезни и факторам риска.

3. Пациенты работоспособного возраста

Необходимо выяснить отношение пациента к болезни, мед.персоналу.

Деонтологическая тактика мед.работника ориентирована на трудовую и социальную реабилитацию. Выбор тактики общения проводить в зависимости от ВКБ.

4. Пациенты пожилого и старческого возраста

Для них характерна психологическая доминанта возраста

Уходящая жизнь

Приближение смерти

Появляется чувство тоски и одиночества. Нарастает беспомощность.

Появляются возрастные изменения: понижение слуха и зрения, памяти,

возрастает обидчивость, ранимость, понижение возможности самообслуживания.

Отсутствует мотивация к лечению и выздоровлению.

Деонтологическая тактика медперсонала

Поддерживание у пациента ощущения собственной значимости

Увеличение мотивации на выздоровление

Ориентация на двигательную активность

Подчеркнуто уважительное, тактичное, без фамильярности, отношение

Исключить приказной тон и нравоучения.

СПОСОБЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ .

Конфликт – с психологической точки зрения это осознаваемое противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема требующая разрешения и направленное на его преодоление.

Взаимоотношение между людьми зависят от их психологической грамотности. Путями к преодолению барьера общения является умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации.

Есть созидательные и разрушительные конфликты (это вспомнить необходимо)

Столкновение интересов (потребностей) является источником конфликта .

Факторы которые провоцируют конфликт могут быть разнообразны.

Ø настроение

Ø самочувствие

Ø интеллект

Ø знание и незнание психологического общения, и некоторые другие.

Вероятность наступления конфликта при:

Ø несовместимости характера и психотипов

Ø наличие темперамента холерика

Ø отсутствие трёх качеств (способности к самокритике + терпимость к другим + доверие к другим.) нередко причиной конфликта является неправильное поведение участников общения.

В конфликтной ситуации нельзя:

Ø критично оценивать партнёра

Ø приписывать ему плохие намерения

Ø демонстрировать знаки превосходства

Ø обвинять только партнёра

Ø игнорировать его интересы

Ø смотреть на ситуацию только со своей стороны

Ø преувеличивать свои заслуги

Ø раздражаться, кричать, нападать

Ø задевать “болевые точки” партнёра

Ø обрушивать на партнёра претензии

ТИПЫ КОНФЛИКТА.

конфликты могут быть:

Ø межгрупповые

Ø скрытые (внутренние)

Ø открытые (внешние)

Ø случайные и преднамеренные

Ø внутриличностные и межличностные

Даниэль Дэна выделил 3 уровня конфликта

Если будет продолжаться – вероятность эмоционального срыва и физического насилия. Неумение находить выход из конфликтной ситуации – барьер общения .

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Прежде всего, учёт индивидуальных особенностей личности (характер, темперамент….)

1) Если у человека доминантный характер (жёсткий самоуверенный) необходимо дать возможность выявить свою доминантность! (не прерывать его, спокойно придерживаться своей точки зрения) В противном случае будет конфликт.

2) Недоминантный характер – чуток к внешним признакам силы. (уступчивый, легко теряется, терпеливо переносит когда его перебивают) !Нельзя повышать на него голос

3) Ригидный характер не терпят когда их перебивают в общении с ними необходим максимальный такт и терпение.

Самой главной профилактикой конфликта является создание благоприятного психологического климата.

Правила медицинской этики и деонтологии, знания общей и медицинской психологии, строгий самоконтроль помогут вам найти верное решение, чтобы конфликт не возник.