Психология переговоров с чиновниками! Как правильно разговаривать с властью! Чиновник вымогает взятку.

Десять самых важных правил, как вести себя с чиновниками

Советы психолога, которые помогут решить ситуацию в госучреждении в свою пользу

В прямом эфире радио КП психологи Геннадий Чичканов и Екатерина Михневич , журналист «Интерфакса» Юлия Юлина и ведущая Ирина Черска вместе с радиослушателями разбирают житейские ситуации при столкновении с системой и советуют, как из них выйти.

Чичканов:

– У нас сегодня будет хитовая тема. Мы будем учить вас общаться с чиновниками. Вот у меня есть одна знакомая, которая говорит, что все эти люди в госучреждениях ужасные, единственное, что они хотят – это нашей крови. Чтобы паспорт поменять, говорит, я зашла туда один раз и выбежала просто в ужасе! Потому что они наглые, бесцеремонные, жуликоватые и т.д. Они так запрограммированы, они прямо рождаются с мыслью совершить какой-нибудь вред лично мне. А вот второй мой знакомый – он их любит. Он понимает, что у них достаточно тяжелая жизнь и он относится к ним с теплотой и с пониманием… И вот сегодня мы постараемся вместе с вами, дорогие радиослушатели, выработать для вас путеводитель, как общаться с чиновником для того, чтобы получить тот результат, который вы хотите. Что нужно делать и чего делать не нужно при общении с чиновником, на что можно рассчитывать, а на что рассчитывать нельзя… Сегодня мы позвали эксперта, мы позвали журналиста информационного агентства «Интерфакс» Юлину Юлию, которая чиновников знает не понаслышке. Потому что она состоит в президентском пуле и ездит достаточно часто с президентом Владимиром Владимировичем Путиным … А у нас звонок от Алексея. Здравствуйте.

Алексей:

– Здравствуйте. У меня тоже очень большой опыт общения с чиновниками, потому что я инвалид, у меня вторая группа инвалидности. У меня многодетная семья. И вот я вынес одно правило. Любому чиновнику нужна бумажка. И от чиновника нужна бумажка. И все. И любой вопрос решается с бумажкой. Вот и все.

Чичканов:

– Я согласен с этим правилом, но я хочу вас спросить – как вы считаете, а это просто так такое придумали или есть какое-то обоснование?

Алексей:

– Ну, у них такое правило – чтобы продвинуть какое-то дело, надо написать заявление…

Чичканов:

– То есть вы согласны с тем, что любое свое решение чиновник должен обосновать?

Алексей:

– Да, конечно.

Чичканов:

– То есть я могу в эфире сказать следующее: ваш личный опыт общения с чиновниками позитивен?

Алексей:

– Да.

Чичканов:

– Спасибо вам большое за этот звонок.

Черска:

– Вы знаете, мне кажется, что мир по ту сторону какой-то особый. Мир чиновников – по ту сторону стола, к которому я прихожу, живет по каким-то своим законам.

Чичканов:

– А я этот закон знаю.

Они какие-то особенные люди, мне кажется. У меня был начальник паспортного стола в свое время, лет 12 назад, я к нему пришел и говорю – хочу жену свою прописать. Он говорит – пожалуйста. Только ее сейчас нет, вы не могли бы заверить ее подпись на заявлении, и паспорт ее, говорю, со мной, только жены нет. Он на меня посмотрел внимательно и говорит – я вот сейчас ее подпись заверю, а она в это время где-то совершает преступление и у нее будет алиби. И вот, если об этом подумать всерьез, то из его слов следует ключевой момент отличия психологии чиновника от обычного человека, на мой взгляд. Чиновник – это человек, за любые действия или бездействия которого у него всегда наступает ответственность…

Черска:

– То есть, этот момент практически никогда не учитывают люди, которые находятся по другую сторону стола. Потому что им кажется, что чиновники ненаказуемы, что они что хотят, то и воротят…

Звонок от Константина:

– Здравствуйте. Как понять, когда ты переходишь границу в общении с чиновником?

Михневич:

– Вы имеете в виду намек на взятку?

Константин:

– Да.

Чичканов:

– А когда, как вы думаете, наступает «взяточный случай»? Сами как вы думаете?

Константин:

– У меня получается, что вроде все нормально, все хорошо, но…

Чичканов:

– Давайте какой-нибудь конкретный пример разберем.

Дорогие радиослушатели, первое правило общения с чиновниками гласит – вы должны знать, что чиновник делает свою работу, а не чужую. Он – не юридическая консультация, не бюро по разъяснению законов.

Черска:

– Да, любой чиновник предполагает, что закон вы уже прочли.

Чичканов:

– Да. Если вы хотите получить юридическую консультацию, для этого есть специализированные заведения. Есть адвокаты, которые вас проконсультируют по любому случаю знания закона. Все чиновники на сегодняшний день действуют на основании…

Михневич:

– Есть предписания определенные, да?

Чичканов:

– Хуже. На каждую госуслугу есть протокол, где буквально пошагово прописано, что должен делать этот человек, который там сидит. И если там не написано, например, что вы должны прочесть 15-минутную лекцию о том, почему депутаты 15 лет назад приняли такой закон, а не этот – этого не будет. Дорогие радиослушатели, вы должны взять на себя ответственность при общении с чиновниками не рассчитывать на то, что они будут вашими адвокатами. Чиновник просто исполняет государственную функцию. Это первое правило.

Звонок от Дмитрия:

– Здравствуйте. Вот у нас есть такое понятие, как получение алкогольной лицензии. Мы прошли все инстанции, и хочу честно сказать, что ни одна инстанция не прошла чисто и грамотно, почти в каждой инстанции пришлось заплатить энную сумму. Когда у тебя даже все идеально, тебе все равно приходится платить.

Чичканов:

– Дмитрий, а как это происходит? Вот у вас все идеально – сидит чиновник и говорит: у тебя все документы нормальные, все идеально, но у тебя только одна проблема – денег дай! Так?

Дмитрий:

– Происходит это так. Перед тем как получить данную бумажку, соответственно, читаем закон, который знают и чиновники, и мы непосредственно. Мы приходим, нам говорят – нет, данное помещение не подходит. Проходит два дня, я нахожу юристов, прихожу к ним, рассказываю им, что по данному закону я имею право здесь пройти, я прохожу по всем параметрам, и после этого они только говорят – а, ну да, мы ошиблись, вы можете это сделать.

Чичканов:

– А деньги-то где возникают? Пока в вашем рассказе не возникли деньги, а возникла очень правильная ситуация, когда вы обратились к юристам и всем вправили мозги.

Дмитрий:

– Да. Это было первый раз. А второй раз – когда по закону прописано, что проверка должна проходить в течение двух месяцев, есть такие инстанции – хотите быстрее, заплатите 5000, хотите в течение месяца, заплатите 10000, хотите в течение 5 дней, заплатите 50000. И это – неофициально.

Чичканов:

– Я понимаю, что это неофициально. Но у меня возникает вопрос. Если в законе написано два месяца, вам зачем две недели? Зачем вам ускорение?

Дмитрий:

– Для того, чтобы не платить ту же самую аренду, не платить продавцам, которые простаивают, за товар, который может испортиться. Потому что получение лицензии обычно растягивается от 2-3 месяцев до полугода, хотя реально его можно получить за две недели.

Чичканов:

– А правильно я понимаю, что лучше всего, если чиновники будут работать моментально?

Дмитрий:

– Если все хорошо – да. Если что-то не так, то я пойду исправлять. Но когда они могут сделать сейчас, когда у них есть время – потому что, когда им даешь деньги, у них сразу появляются и время, и возможности, у них все появляется, и они начинают все делать.

Чичканов:

– А вы где живете?

Дмитрий:

– В Волгограде.

Чичканов:

– Отличный звонок. Спасибо. У нас другой звонок. Вадим, здравствуйте.

Вадим:

– Я вот могу привести живой пример. Где-то в 90-х годах…

Чичканов:

– Ой, давайте мы будем говорить о сегодняшнем времени. Потому что раньше, конечно, было всякое. Меня интересует, что сегодня происходит.

Вадим:

– Вот, положим, я сдаю отчет квартальный, сразу его листают, смотрят, есть ли там чего, и говорят – а где деньги?

Чичканов:

– Куда вы его сдаете?

Вадим:

– В налоговую инспекцию Московского района города Твери.

Чичканов:

– А зачем вы приходите в налоговую инспекцию, чтобы сдавать отчет?

Вадим:

– А как же? Квартальный отчет, который я обязан сдавать…

Чичканов:

– Могу вам признаться, что вот лично у меня две фирмы, и мы все отчеты сдаем уже давно в налоговую инспекцию через интернет. Зачем вы ходите? Вам нравится к ним приходить и с ними разговаривать?

Вадим:

– Да нет, честно говоря. Я хочу сказать, что вот форму эту я отдаю, они кидают этот отчет в угол, и потом мне говорят чисто русским языком – все, мы твою контору закрываем…

Чичканов:

– Спасибо большое вам за звонок. Я сейчас расскажу, как это бывает – это очень смешно. Вот представьте, сидит налоговая инспекция, в нее давно никто не ходит – это правда. Потому что огромное количество компаний сейчас сдает отчет через интернет. Это ничего не стоит… Ты пишешь одну бумажку – доверенность на сдачу отчетности – и немедленно получаешь все в наилучшем виде. И вот они уже давно не видели людей в налоговой инспекции, мужчину живого не видели.

Черска:

– И набросились на него немедленно.

Чичканов:

– Да, они сидят, скучают… и вдруг – мужик… Но я не понимаю – зачем он ходит? Вот зачем?

Черска:

– Может быть, у человека нет привычки пользоваться интернетом. То есть, может быть, он как-то привык ходить…

Чичканов:

– Юля, почему?

Юлина:

– Мне кажется, это какие-то шаблоны. Для меня тоже непонятно, почему люди готовы прийти и сразу выложить деньги, хотя у них денег-то и не просят.

Чичканов:

– А я всегда все время думаю – а кто виноват? Тот, кто искушал, или тот, кто делал? У нас звонок. Владимир, здравствуйте.

Владимир:

– Вот Сбербанк наш, он сейчас чей?

Чичканов:

– Сбербанк – это коммерческая организация.

Черска:

– Там нет госпакета вообще?

Чичканов:

– Есть там какой-то пакет…

Михневич:

– Вы знаете, мне кажется, это очень интересная тема. Как правило, если мы приходим куда-то, в какой-то бар, кафе, ресторан, юридическую фирму, психологический центр, мы приходим туда, где нам оказывают услуги. Мы за них платим деньги и нам оказывают услуги. А здесь же получается ситуация очень интересная. Мы приходим в какую-то организацию и у меня срабатывает, например, стереотип, что в этой организации мне тоже должны оказать услугу. Но дело в том, что, видимо, здесь должен быть какой-то особенный подход. Потому что те люди, которые оказывают услуги на службе у государства, они их оказывают в интересах государства, в первую очередь.

Чичканов:

– А в частных организациях в интересах собственников. Ну и что?

Михневич:

– Поэтому отношение к пришедшим людям уже будет немного разным в коммерческой организации и в организации, которая государственная.

Чичканов:

– Юль, а вы что об этом думаете?

Юлина:

– Мне кажется, это зависит от людей, которые там работают. Если они хорошо мотивированы, то они окажут вам услугу, не важно, где они работают.

Чичканов:

– Да, я с вами согласен. Мне кажется, что, если человек хороший, он окажет услугу. Что, нет плохих официантов в коммерческих ресторанах, что ли?

Черска:

– А не может ли казаться самому человеку, что, если он не заплатит деньги за услугу, которую ему оказывают в госучреждении, то услуга будет недостаточно качественной?

Чичканов:

– Итак, делаем вывод. Ты предлагаешь следующее. Если за каждую услугу, которую оказывает государство, ввести оплату, тор люди будут более довольны?

Черска:

– Нет. Нет.

Чичканов:

– А, меж тем, Ира абсолютно права. Вы удивитесь, но деньги являются эквивалентом обмена – и сколько человек платит, настолько он и ожидает.

Михневич:

– А здесь человек ничего не платит, но все же он ожидает. Почему же?

Чичканов:

– Мы сейчас с вами придем к тому, что, если все государственные услуги сделать платными, то чиновники услуги станут оказывать лучше.

Черска:

– Качество добра, безусловно, вырастет, но наш народ не будет счастлив.

Звонок от Андрея:

– Здравствуйте. Вот вы говорите, что вы всю отчетность отправляете по интернету, а вот у нас в обязательном порядке бухгалтер ходит потом за подтверждением того, что этот отчет в итоге дошел. То есть, пока не будет бумажного носителя со штампом, с синей печатью от налоговой инспекции, могут предъявить тебе то, что ты и не сдавал никакой отчет.

Чичканов:

– Я сейчас вам открою тайну. Скорее всего, вас бухгалтер вводит в заблуждение. У меня есть фирма, которая находится в очень дремучем уголке нашей страны. А отчетность я сдаю через московский интернет. Там приходит электронное подтверждение…

Андрей:

– А вы пробовали с этим электронным подтверждением кредит в банке взять?

Чичканов:

– Да. Как только мне нужен кредит в банке, я распечатываю этот электронный документ, подъезжаю в налоговую, за две минуты получаю штамп и ухожу.

Андрей:

– Нет, я не спорю, что не надо сидеть в очереди по поводу сдачи отчетности, я с вами полностью согласен. Но так или иначе посещение налоговой в каком-то временном промежутке все равно будет необходим.

Чичканов:

– И я с вами не спорю.

Андрей:

– А можно я сразу перескочу на тему по поводу платных услуг? Нужно не платные услуги вводить, а нужно какую-то жесткую ответственность чиновников вводить. Потому что, когда мы идем в госструктуру, мы имеем с аппаратом связь. А аппарат – это глухая стена, о которую можно разбить все, что угодно. А если будет введена личная ответственность того человека, который на штампике расписывается и эту ответственность можно будет проследить, вот тогда сразу, когда человек будет иметь личную ответственность за какую-то операцию… Вот у Екатерины Второй было большое желание отменить крепостное право, она могла стереть в порошок любого человека, но с теми администрациями, которые существовали при ней, она работать не могла. То есть, ее вот этот механизм бюрократический давил.

Чичканов:

– Спасибо большое. Вы чувствуете интересную штуку? Сталин жив – я вам, как психолог, скажу. Ведь на что нам намекают люди-то? Мы пытаемся обсудить, как сделать лучше, а все говорят – да лучше никак, мы меняться не будем, ничего не надо… Вы чувствуете это настроение? Или я один его чувствую.

Черска:

– Я уловила другой момент по поводу того, что – глухая стена, она непробиваема. Чего от нее ожидают? Какой-то любви, какой-то эмоции? Какой истории?

Чичканов:

– В такой позиции очень много инфантильности…

Черска:

– Вот, да, меня как раз интересовал момент инфантильности.

Чичканов:

– Да. И вот эта история, когда я – человек – я всеобщее добро, я честный, справедливый и умный. А тот, кто по другую сторону меня – он всеобщее зло…

Итак, можно сделать следующий вывод. Пункт два – не инфантилизируйтесь. Не надо думать, что вы – это всеобщее добро, а по другую сторону вас обязательно зло.

Черска:

– Тут, мне кажется, люди думают не то что они – всеобщее добро, а просто – что они очень маленькие.

Михневич:

– Да. По сравнению с системой…

Чичканов:

– Да, это большое чудовище нужно задобрить и принести ему различные дары… А чудовище – раз, и справочку тебе… Юль, вы очень хорошо знаете этих чудовищ, вы много их наблюдаете, расскажите, какие они?

Юлина:

– Я, может быть, вас удивлю, но они – тоже люди.

Черска:

– Мы боялись предположить такое.

Юлина:

– Они – такие же, как и мы. Поэтому, если ты собираешься общаться с чиновником, нужно к нему подходить по-человечески. Во-первых, они чувствуют нас с другой стороны баррикад и, если мы готовимся к битве, то они морально тоже будут готовы обороняться и сделать все, чтобы нам не показалась жизнь легкой, а получение справки – достаточно доступным делом. Поэтому я предлагаю, в первую очередь, относиться к ним, как к людям и подходить на позитиве.

Чичканов:

– Я очень поддерживаю Юлю. И это третье правило – относитесь к человеку так же, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Любой человек чувствует, когда вы входите к нему с негативным настроем, с агрессией. Ирина, вы согласны с этим?

Черска:

– Согласна.

Юлина:

– В юности у меня была собачка – ирландский терьер – которая почему-то на некоторых людей начинает очень агрессивно бросаться… И в какой-то момент мне одна девушка, которую моя собака облаяла, со мной поделилась – ты знаешь, я так боюсь собак… И каждый раз собаки на меня лают.

Чичканов:

– Психология жертвы – мы делали об этом целую передачу. Вот если ты хочешь, чтобы над тобой надругались, это обязательно случится. Потому что ты буквально телом и психикой призываешь к этому…

Звонок от Валерия:

– Здравствуйте. Вот ехал я на поезде из России в Узбекистан и обратно – пограничники проверяют вещи и вот узбеки не могут не дать вообще денег. Даже если они ничего не везут, они все равно дают деньги. А пограничники к этому привыкли, и, если кто-то не хочет давать, они с ними ведут себя очень нагла, с узбеками. Со мной, с русским, они так не обращались…

Чичканов:

– Спасибо большое. Вы натолкнули меня на интересную мысль. Да, раб очень дискомфортно чувствует себя, если его не бьют и не наказывают. А знаете почему? Он начинает беспокоиться, что хозяин разлюбил его и никак не одаривает его своим вниманием.

Черска:

– Другая структура общества, абсолютно патриархальна, абсолютно патерналистское, все ждут каких-то историй от Папы, а пограничник в поезде – представитель Папы, поэтому с ним нужно обязательно заключить такого рода контракт…

Чичканов:

– Ир, мы уже дали совет по этому поводу, поэтому я хотел бы, чтобы вы стали анализировать с другой стороны. Вы сказали – не думайте, что вы маленький, а чиновник большой – вы равны с ним. Но то, что мы равны – это подразумевает ситуацию взаимоуважения. Вот когда ты маленький, тебе можно даже и пообижать его, и позлиться – ты ж маленький, тебя простят. А вот если вы равны, значит, что тебе, как равному, в случае чего, могут и по лбу дать. Но и ты можешь. Это очень важная позиция. Юль, еще какой-нибудь золотой совет дайте, пожалуйста. А правда, что все чиновники мечтают, как нанести вред простому трудовому народу?

Юлина:

– Мне кажется, нужно по-другому поставить вопрос. Насколько я понимаю, каждый чиновник наделен той или иной властью. Именно от него, допустим, зависит – получим мы какую-то справку или нет, как быстро мы ее получим. И, естественно, любому человеку хочется почувствовать свою значимость.

Черска:

– То есть, злоупотреблять властью?

Юлина:

– Мне кажется, если мы сделаем шаг на опережение, дадим этому человеку почувствовать, что он значим в какой-то мере, допустим, чисто по-женски прийти и сказать – ой, мне сказали, что вы тут самый главный, мне кажется, он скажет: ну, конечно, девушка, что вы хотите, я сделаю все, что в моих силах.

Чичканов:

– У меня жена когда получала гражданство, она пришла в УФМС и там сидит старший лейтенант, а она в званиях не разбирается и говорит ему – товарищ полковник. А он говорит – где? Она говорит – вы, вы, товарищ полковник. Все, он водил ее за ручку везде.

Четвертый совет очень важный. Как в общении с любым человеком, попробуйте начать с хорошей для него новости. Создайте благоприятную атмосферу для разговора.

Звонок от Игоря:

– Здравствуйте. Вы говорите, что вот нужно увидеть в чиновнике человека, да. Я бы хотел сказать, что вот тот человек, кто пришел к чиновнику, сам бы в себе увидел человека, во-первых. Если разделить нашу ближайшую историю на три части, что получается? Получается, что советская власть подняла человека до определенного уровня, в 90-е годы опустила…

Чичканов:

– Игорь, я вас немного перебью. Мы уже дали третий совет – не нужно думать, что вы маленький человек – давайте не будем повторяться, давайте будем идти вперед! Потому что очень много звонков. Камил, здравствуйте, вы в эфире.

Камил:

– Здравствуйте. Мое мнение таково, что, если государство будет ценить достойно своих чиновников, я думаю, они будут так же достойно относиться к тем, которые к ним обращаются…

Чичканов:

– Обратите внимание, сколько звонков наших слушателей про третий совет – не чувствуй себя маленьким, когда ты большой.

Черска:

– А это основная проблема, мне кажется. Именно дистанционная и масштабная.

Чичканов:

– Да. Почему? Вот приходит ко мне женщина на прием с жалобой, которую нужно госпитализировать в психиатрическую больницу. Мы ее сажаем в мою машину и везем. Все бывает в жизни, да. Привозим в ближайшую больницу, а нам говорят – не возьмем, везите по прописке. А не имеют права. Мы-то об этом знаем. В любой больнице в приемном отделении висит телефон дежурного управления здравоохранения Москвы . Я говорю – сейчас, подожди, позвоним – узнаем. Он говорит – так, берем.

И вот очень важный совет пятый, который мы хотим дать. Дело не в том, чтобы пригрозить. Если вам отказывают, найдите в себе смелость отправить запрос вышестоящему чиновнику. Не думайте о том, правильно вам отказали или нет. У меня при общении с чиновниками был большой урок. Я был на одной конференции и там выступал первый заместитель генпрокурора – его фамилия Буксман . Это было года три назад. И он сказал следующее: главная проблема нашего общества при общении с чиновниками, вы перед тем, как пожаловаться на какого-нибудь чиновника, пытайтесь сами оценить, законно он с вами поступил или незаконно, перед тем, как сказать, что вы недовольны, а это, говорит, ошибка. Вы берите лист бумаги и пишите нам – я недоволен таким решением и т.д. А у нас, говорит, много обученных людей в прокуратуре, они сидят для того, чтобы оценить, законно или незаконно вам отказали. И мы это изучим и вам ответим. У нас же, говорит, большинство людей этого не делают, потому что сами пытаются, не имея никакого образования и возможности, оценить – законно или незаконно. Поэтому пятый совет такой – жалуйтесь при первой же возможности и «не отходя от кассы» – в любом случае, это позволит вам выверить позицию.

Звонок от Алексея:

– Здравствуйте. Я из Саратова звоню. Я хочу привести два небольших примера. Мне 39 лет, у меня товарищ есть, ему 33 года сейчас, он работал в налоговой, принимал граждан по регистрации и выдаче ИНН, регистрации ИП и ООО. Вот когда я заезжал к нему в гости, он мне говорил – пойдем куда-нибудь, пообедаем? Я ему говорю – у тебя ж люди. А он говорит – у них судьба такая: ждать меня. Я ж, говорит, трачу на них свое время, поэтому куда ж им деваться, пусть сидят и ждут, у них судьба такая. Это вот отношение одного человека.

А вот другой пример. В свое время я работал в прокуратуре, у нас прокурором района Виталий Максимович был, он, уже выйдя на пенсию, продолжал работать. Сейчас ему 68 лет. Он всю жизнь проездил на «Жигулях» четвертой модели, он никогда не использовал служебный автомобиль, который также находился в его распоряжении. И всю жизнь он прожил в двухкомнатной квартире. И вот этот человек принимал граждан всегда, когда они к нему приходили.

Чичканов:

– Спасибо большое. Гениальную мысль вы нам подали. Знаете почему? Это шестой совет сформулировал наш слушатель. Важно помнить, что чиновники к нам не приехали с Марса, их не прислали откуда-то, они выросли среди нас и являются нашим зеркалом. В сущности, чиновники – это зеркало народа. Они также воспитаны, они таким же образом воспринимают мир, как и мы. И это значит, что нам всем, во-первых, нужно это понимать, и, во-вторых, понимать, что дурно воспитанные чиновники – это результат того, как мы все росли и воспитывались. Совет состоит в том, что в этой связи не стоит предъявлять к ним завышенные требования.

Михневич:

– Мне кажется, здесь нужно отделить систему от человека, к которому пришел, да?

Чичканов:

– Развейте мысль, Кать.

Михневич:

– Мне кажется, что не нужно составлять какие-то свои предварительные ожидания относительно всей системы в целом, а нужно приходить на место и смотреть, с каким человеком разговариваешь непосредственно.

Чичканов:

– Согласен. Идя общаться с конкретным чиновником, не формируйте мнение и ожидания относительно всей системы в целом, вы разговариваете с конкретным человеком и все ваши ожидания и впечатления могут касаться только его…

Звонок от Игоря:

– Здравствуйте. Я бы хотел по поводу пятого совета немного поговорить. Мне кажется, это частный случай – жаловаться. Я бы его сформулировал в общем виде так – учите матчасть. Дело в том, что когда-то надо жаловаться, а когда-то, наоборот, надо грамотно сформулировать вопрос в письменном виде. Много у меня было ситуаций – от налоговой до Пенсионного фонда – и вот я не помню, чтобы мне понадобилось больше двух часов на изучение предмета, по которому мне отказали, чтобы найти какое-нибудь нарушение регламента, нарушение сроков, нарушение порядка документооборота. Чиновники ведь тоже нашего круга, они тоже работают абы как и все время нарушают что-нибудь. И вот эти нарушения найти не представляет труда. А вот когда ты их нашел, тогда уже тебе выдадут справки и нужные документы, только чтобы ты ушел оттуда быстро и больше им эти вопросы не задавал. Поэтому учите матчасть!

Чичканов:

– Спасибо вам большое. Гениальный совет от слушателя. И я не буду его смешивать с пятым. И жаловаться хорошо – если у вас нет возможности дорасти. Но матчасть учить – это совершенно гениальный совет.

Черска:

– Ну, мы с этого начинали. Что нужно знать законы, что чиновники не юридическая консультация и так далее.

Чичканов:

– Да. Учите матчасть сами и привлекайте к этому людей. Я согласен с Игорем в том смысле, что ни на один вопрос, который нужно изучить в данном случае, нельзя потратить больше двух часов. И сейчас интернет делает великую вещь. Сейчас любой закон, любое постановление можно легко найти на разнообразных государственных сайтах. И, слава богу, мы об этом помним, у нас пока еще все население страны грамотное… Сейчас прозвучит седьмой совет – достаточно простой – огромный объем услуг оказывается чиновниками сейчас в электронном виде. И это значит, что вам вообще не нужно никуда ходить. Пожалуйста, обнаружьте портал электронных услуг в своем городе, помните, что все операции на этих порталах регистрируются и чиновники контролируются. Если вы будете подавать документы через портал госуслуг, ваша участь будет сильно облегчена и вам будет значительно легче затем коммуницировать. Потому что специальные люди на портале определяют правильность оформления документов, делают вам замечания, просят внести исправления и фактически к моменту, когда вы гордо и без очереди – знаете, что всех, кто подал заявление на портале госуслуг, принимают без очереди – вы прошествуете в УФМС и все очень удивятся, как быстро вы получили паспорт…

Юлина:

– А что же подумают люди, сидящие в очереди?

Чичканов:

– Сейчас расскажу. В марте я делал загранпаспорт. Вот я захожу, стоит немного, человека четыре и там такое большое объявление висит – те, кто с портала госуслуг, без очереди. А там в чем проблема без очереди? Я когда прихожу, там все уже готово. Анкета моя распечатана и проверена, мне надо две минуты – подпись поставить – и выйти. А в очереди стоят женщина где-то моего возраста и трое молодых людей. Я им говорю – я с портала госуслуг. Первый, кто голос подает, девушка лет 28. Она спрашивает – а что это за портал, вы что, какие-то особенные? Я говорю – нет, просто мне все быстро. Она говорит – а почему? Я ей рассказываю все совершенно честно и вдруг она с таким апломбом, таким торжественным голосом говорит – не верю, в тот момент, когда эта страна компьютеризируется, я решу, что я живу в другой стране. Я не нашелся, что ответить… Вот это то, что я называю воинствующим невежеством. Вроде молодая девушка, она в интернете все сайты знакомств уже облазила пять раз, везде разместила свое фото, побывала в 16 чатах о том, как завести мужчину своей мечты… Но зайти на портал госуслуг и в порядке эксперимента там зарегистрироваться – нет…

Звонок от Павла:

– Здравствуйте. Вот вы говорите, что надо чиновникам доплачивать, тогда они будут замечательно работать…

Чичканов:

– Я такого не говорил, но давайте мы вас выслушаем.

Павел:

– Ну, звучала у вас такая фраза. А вот теперь подумайте, что госслужащие уже проплачиваются из нашего кармана. Или нет?

Чичканов:

– Вы налоги платите?

Павел:

– Я работаю на работе, все, как положено.

Чичканов:

– А сколько налогов вы заплатили в прошлом году? Я, например, 540 тысяч рублей в прошлом году заплатил. А вы?

Павел:

– Я не подсчитывал.

Чичканов:

– А знаете почему? Потому что вы их реально не платите. Вы даже не знаете, сколько вы платите. В этом – проблема.

Павел:

– А я знаю, сколько я реально получаю, а сколько – реально на руки. Реально 80 тысяч, на руки – 25. А теперь подумайте, сколько я плачу налогов.

Черска:

– Это не налоги.

Чичканов:

– Вы сейчас либо преувеличиваете, либо не понимаете, сколько вы реально получаете. Спасибо. Подоходный налог в этой стране пока 13%, поэтому зарабатывать 80 тысяч, а получать 25 – Юля, как вы считаете, можно?

Юлина:

– Только по очень секретной схеме.

Чичканов:

– Я даже знаю эту схему – могу рассказать. Зарабатываешь 80, на руки получаешь около 70 тысяч, жене отдаешь 25 и, когда жена спрашивает «а где остальные», ты говоришь – государство отобрало…

Я вот вам сейчас расскажу одну историю, которая случилась со мной вчера. Я был в собесе, оформлял пособие на родившегося ребенка. А я индивидуальный предприниматель и она мне говорит – вам матпомощь, как всем индивидуальным предпринимателям, надо выписать, потому что детей у вас много, а доходы-то у вас не такие, поэтому, говорит, вы принесите декларацию о том, что дохода у вас нет и мы вам начислим 800 рублей в месяц материальной помощи на каждого ребенка. Я говорю – стоп, у меня с доходами все нормально. Она на меня так посмотрела уважительно…

И вот наш следующий совет – восьмой – научитесь быть ответственными и будьте ответственны за себя…

Я знаю, как в этой стране провести революцию психологическую. Сейчас вот все работодатели платят налоги за работников – нужно это отменить и нужно ввести правило: каждый человек в конце года сам за себя идет в налоговую инспекцию и платит налоги. Юля, как вы к этому относитесь?

Юлина:

– Будет очень много очередей.

Чичканов:

– Нет, очередей не будет, мы сделаем электронную очередь. А как вы считаете, отношение к чиновникам изменится после такой ситуации?

Юлина:

– Думаю, станет еще хуже.

Чичканов:

– А мне кажется, оно станет просто требовательней. И это очень важно. Потому что люди реально поймут и оценят, сколько они платят. Сегодня вот все это очень гипотетически. Никто не видит этих денег. Никто лично их чиновнику не отдал. И я считаю вот это очень важным советом, который мы уже дали – будьте равным, это очень сильно взращивает. Когда ты приходишь и сам отдаешь свои налоги в кассу государству, а не кто-то их изымает, ты немедленно почувствуешь важную вещь – ты такой же, как чиновник. И это будет не декларативно. Это резко изменит отношение к чиновничеству психологически.

Черска:

– Вот у меня есть вопрос – можно ли как-то не вдаваться в эмоциональные отношения с чиновниками и при этом достигнуть хорошего результата? Я имею в виду, что профессионализм чиновника, по идее, должен быть в том, что с ним не нужно заигрывать, не нужно специально ему улыбаться, не нужно ему льстить. Можно с ним остаться в корректных холодных отношениях?

Чичканов:

– Можно. Как только будет государственная программа принята и всех чиновников заменят на роботов, это все будет. Эмоция – это важнейшая часть психического здоровья человека. Более того, часть, которая во многом определяет то, что мы люди. Вообще говоря, вот часто слышишь от руководителей – это симптом – вот когда говорят «Так, это все эмоции, мне без эмоций расскажите». Без эмоций, фактура на кардиограмме, да. А никакой факт в человеческом изложении не имеет никакого значения, если в нем нет эмоций. Более того, в психиатрии, если уж туда углубиться, состояние человека, который лишен эмоций, является очень тяжелым заболеванием. Я видел один раз в своей практике совершенно несчастного мужчину, который пришел на прием и сказал – я к своим детям отношусь, как к объектам. Я даже не понял сначала, о чем он говорит. А он говорит – вот я прихожу домой, а у меня четверо детей – и это как вот маленькие столики, которые передвигаются. Они меня вообще не волнуют, я ничего по отношению к ним не чувствую. Поэтому как можно требовать от чиновника, от милиционера, от кого угодно, если он человек, быть без эмоций?

Черска:

– Безусловно, это так. Но – вот без излишних заигрываний.

Чичканов:

– А что такое излишние заигрывания?

Черска:

– Ну, можно вот так просто – здравствуйте, у меня бумага.

Чичканов:

– Можно. И нужно.

Черска:

– Вот Юля говорила, по-моему…

Чичканов:

– Юля говорила о том, что покажите его значимость. Но для того, чтобы показать его значимость, вовсе не нужно начинать с ним заигрывать и тем более говорить о своих детях. Если, конечно, ты не хочешь сказать – у меня трое детей, а вы помните, что вы их отец? Тогда – да. А в принципе это не нужно… Юля, немедленно расскажите нам, что делать.

Юлина:

– Да, Геннадий абсолютно прав, я просто советовала подходить по-человечески, они же люди. Кстати, мне кажется, что после того, как чиновник заканчивает свою работу и уходит домой, он перестает быть чиновником и становится чьим-то мужем, отцом… Я думаю, что есть много людей, которые воспринимают его именно так – что это хороший человек, который способен оказать поддержку. Мне кажется, на своей работе где-то внутри он продолжает оставаться таким хорошим человеком. Мне кажется, иногда стоит попросить чиновника о помощи…

Чичканов:

– Отличный совет от Юли Юлиной. Я вот сейчас его зафиксирую. Умейте просить о помощи. Это гениальный совет. Потому что это одна из характеристик инфантильного, отсталого общества – неумение просить помощи. У нас никто не умеет прийти ни к кому.

Черска:

– Можно тогда вопрос? Когда говоришь – мне нужна помощь – все нормально. А к фразе «Мне кажется, только вы можете мне помочь» у меня отторжение. Когда ко мне обратились бы с такой фразой, мне было бы неловко, я бы понимала, что мной манипулируют.

Чичканов:

– А я, как мужчина, который патерналистски устроен, сказал бы – отлично, я помогу вам! Я прекрасно понимаю, что, если человек обращается ко мне, он, скорее всего, думает, что я смогу помочь ему наиболее эффективно. Я в это верю.

Звонок от Юрия:

– Здравствуйте. Ну, отчасти поведение чиновников определяется тем, что ни для кого не секрет, что вышестоящие придумывают законы так, что нижестоящие могут их повернуть в нужном направлении, заработать и отправить деньги назад, наверх. Эта схема существует давно. И плюс еще – наша двойная мораль, в которой мы живем уже не одно десятилетие. К примеру, взять проституцию. Она была, есть и будет. В одних странах проституток решили забрасывать их камнями, а где-то их узаконили. А мы уже в этой проруби болтаемся несколько десятилетий и ничего не решаем. То же самое во взаимоотношениях между мужчинами и женщинами. Есть мораль, но есть и статистика… Что делать, девушки?

Чичканов:

– Слушатель интересную мысль подбросил.

Михневич:

– Что говорит статистика? Статистика считает в общем. Когда мы приходим к человеку, то это никогда не в общем, мы приходим к какому-то конкретному человеку. Поэтому оперировать статистикой, когда мы обращаемся к какому-то совершенно конкретному человеку…

Чичканов:

– Мы совет-то сформулировали? Умейте просить о помощи. Причем, не мысленно. У нас все почему-то просят помощи у бога, мысленно. Не думайте, что, когда вы стоите у окна и внутренне обращаете свои взоры о помощи к небу, вместо неба придет чиновник, который удовлетворит все нужды. Небо – штука статичная и долго живущая. Я намекаю на то, что небо вас дождется, как бы долго вы ни стояли у окна… Поэтому значительно лучше попросить о помощи конкретного чиновника. Больше пользы от этого будет… Огромное количество чиновников в целом заточены на то, чтобы оказывать помощь. Это, кстати, проблема не только чиновников, а даже и врачей часто. Все хотят совершить подвиг и оказать помощь, когда надо отличиться…

Звонок от Андрея:

– Здравствуйте. Я перед вами снимаю шляпу за то, что вы подняли эту тему насчет вообще веры, христианской традиции, архитипы в сказках, отношениях мужчины и женщины. Буквально две недели назад я проводил своих друзей из Франции, супружеская пара – ей 37, ему 50. Я долго думал, что их отличает от нас, от женщин, с которыми я общаюсь, от меня самого, от моего окружения. И я увидел одну вещь – они умеют между собой общаться и коммуницироваться. То есть, они обладают культурой общения – то, чего нам не хватает. И вот я пытаюсь теперь со своими близкими говорить о культуре на самом деле…

Чичканов:

– Я абсолютно с вами согласен, конечно, это имеет исторические корни. Но знаете что меня все время очень волнует и очень расстраивает? Мне кажется, большое проявление инфантильности состоит в том, что все наши сегодняшние недостатки отбрасывать в прошлое. Мы достаточно взрослые люди, чтобы изменить в себе то, что мы хотим. Согласны?

Андрей:

– Да.

Чичканов:

– Только надо прямо себе признаться в том, что это существует. Спасибо вам большое за звонок. Там корни, конечно, есть еще глубже. Вот мы говорим – откуда такое отношение к чиновничеству? Мы забываем важную вещь – мы одна из немногих стран в мире, которая из феодализма сразу шагнула в социализм, минуя капиталистический строй. У нас крепостное право отменили не так давно, 150 лет назад всего. То есть, 150 лет назад у нас отменили расчет натурпродуктом. И это имеет большое значение. Потому что во всех европейских странах феодализм закончился в 16 веке, по-моему. Представляете разницу? А в Америке его вообще не было. И поскольку мы сначала перешагнули эту стадию, а потом вернулись назад, чтобы пройти этот путь, то это, конечно, опосредует…

Помните, что пророчество самореализуется. Это очень важный совет психологии. И здесь это уместно повторить. Существует такое понятие – феномен самореализующихся пророчеств.

Черска:

– Поясните.

Чичканов:

– Это очень глубокий феномен, на который каждый человек попадается. Например, человек собирается на прием к чиновнику и думает – вот я сейчас приду, а он же, сволочь, отнесется ко мне плохо, будет со мной груб и невежлив, а я ему скажу вот это, а он мне ответит. Вот проиграл сценку всю, как положено.

Черска:

– А чиновник сидит и ни о чем не подозревает.

Чичканов:

– А дальше происходит следующее. Он с соответствующим настроением приходит на прием к чиновнику, у него уже сцена в голове вся проиграна… И он делает первый шаг. И немедленно получает доказательство. И он говорит – о, мое пророчество начинает самореализовываться. И в итоге через 20 минут все случается – все умерли – человек выходит довольный, уф, слава богу, ничего неожиданного, как я с утра придумал, так все и оказалось. И вот совет нужно дать такой. Не позволяйте феномену самореализующихся пророчеств завладеть вами, не проигрывайте ситуацию. А если хотите ее проиграть, используйте этот феномен самореализующихся пророчеств в позитивном ключе – попробуйте написать хороший сценарий, где все останутся живы-здоровы и вы в обнимку будете с чиновником беседовать… Проигрывайте позитивные сценарии. Заранее выстройте себе план, при котором у вас все приняли, к вам хорошо отнеслись, вам выдали нужные бумаги и т.д. И тогда вы вольно или невольно психологически будете действовать в соответствии с этим.

Черска:

– Мне кажется, есть такой определенный тренд, когда люди дают друг другу совет, что ругаться – это правильно. «Вы знаете, я устроила там скандал» – «О, молодец!». В детской психологии – это вот года 2 – двухлетний ребенок вдруг не дает себя как-то прижимать. То есть, он оказывает такое внятное сопротивление.

Михневич:

– Существует еще расхожее выражение – устрой истерику, ничего не подписывай.

Чичканов:

– Вот этого не надо. Давайте будем разыгрывать позитивные сценарии.

Звонок от Натальи:

– Можно я свою историю расскажу? У меня изъяли права за превышение. Приличное было количество километров. Я на своей старой «Ауди», на которой спидометр не работает, разогналась до 145…

Чичканов:

– При разрешенной 30?

Наталья:

– Белая табличка была – 60 км. Это было в Тверской области. И несговорчивые парни молодые, злобные, даже денег не захотели и отняли права. А это – мой хлеб. И очень долго шло мое дело, я продлевала эту времяночку и все мне говорили – стопудово отнимут, даже можешь не ходить и не ныть. Так вы не поверите – мне приходит повестка в суд, я пропускаю это время… В общем, суть в том, что я два раза проспала свое дело. На третий раз я пришла в пуховике, в кроссовках, в тренировочном костюме туда, где сидят молодые референты или секретарши вот этой судьи, там у них невероятная атмосфера, там респектабельного вида сидят в очереди люди… Я подхожу к одной из этих пышногрудых блондинок таких гламурных и говорю – позвольте мне третий раз прийти, я точно не просплю, и в этот момент идет судья – такая дама с кисточкой и с жабо, такая крупнокалиберная. И я ей выпаливаю свою историю, что не могу проснуться, что бомблю по ночам. И она дает знак, таким щелчком властным, типа, выписывай ей еще раз талон и мне дают возможность оправдаться как-то и провести мое дело. В общем, суть в том, что мне вернула эта тетя права. Я ничего не носила, я ни о чем не просила. Единственное, что она сказала – ты понимаешь, что ты нарушаешь закон, ты не платишь налоги… Единственное, что она не сразу мне их вернула, она попросила меня еще раз к ней прийти с оплаченными штрафами. Кстати, это легкое наказание. Вот реально она мировая тетка!

Чичканов:

– Прекрасная история! Спасибо большое. Дорогие радиослушатели, десятый мой совет, как психолога, вам такой: суд – место для дискуссий. Если вы не находите понимания, не бойтесь и идите в суд… Эта история на самом деле типична. В суде тоже работают люди. Они все могут понять. Но только при одном условии. Если вы будете искренни, если вы будете просить помощи и будете объяснять свою ситуацию. Если вы не будете врать и делать вид, что вы ждете трамвая в судебном заседании. Девчонки, вы согласны?

Черска:

– Ну, с одной стороны, да. С другой стороны, в этой истории я слышала такую радость по поводу того, что – папа не ругал, это было так ожидаемо, а папа не ругал…

Чичканов:

– Так это и хорошо. Судьи вообще клёвые. Они столько вранья слышат каждый день, что, когда встречается искренний человек в спортивных штанах, которые говорит – да я два раза проспала – они сами счастье испытывают, они же кругом во вранье. Не бойтесь суда. Обращайтесь в суд и добивайтесь правды! Это наш десятый совет.

Ну что, сегодня мы выработали 10 советов, как общаться с чиновниками. Вы что думаете, какой у вас осадочек остался после нашего разговора? Юль, какой осадочек остался, чего больше всего не хватает чиновникам?

Юлина:

– Мне кажется, последняя радиослушательница выразила то, чего им не хватает – им не хватает ласки.

Чичканов:

– Да, а ведь это правда. И, конечно, нам всем не хватает любви. Им не хватает любви. Это такой универсальный совет, но, мне кажется, очень важно помнить об этом и очень важно к каждому человеку, к любому человеку, который находится по другую сторону твоего диалога относиться по-человечески, с любовью и со значением. Тогда все будет хорошо. А еще 9 советов, которые мы сегодня выработали, помогут вам и тактически не проиграть. Девушки, согласны?

Михневич:

– Конечно. Мне кажется, тут такой еще момент есть психологический чисто, что этот человек находится по ту сторону. Мне кажется, что тут нет каких-то сторон, которые нужно защищать. То есть, нельзя сказать, что, когда я обращаюсь к кому-то, то я нахожусь на стороне общества, а человек, который со мной в диалоге, он…

Черска:

– Да, этот момент у нас был. Не надо ассоциировать единичного чиновника с государственной системой и не обращайтесь к стене.

Михневич:

– Да, мне кажется, это очень важно. Когда я пришла к чиновнику, я пришла решать свою проблему. То есть, мы вместе решаем какой-то вопрос. И здесь нет такого, что я – с одной стороны, он – с другой стороны. Здесь есть мы, которые решаем какую-то ситуацию.

Каждому из нас приходилось общаться с чиновниками, Перед глазами встает напыщенный человек, который не может сложить себе цены, а вместо зрачков у него параграфы. Такому человеку просто лень снизойти до положения, в котором находится простой смертный. Но все резко меняется в том случае, если последует, хоть малейший намек на «большое человеческое спасибо» подкрепленное шелестом купюр.

Бюрократия захлестнула буквально все отрасли, начиная от богом забытой канторы и кончая наивысшим государственным учреждением. И бороться с этим, кажется, нет возможности, а единственный способ добиться подписи на какой-то бумажке или получить какую-то справку - это взятка. Но все-таки другой путь есть, не легкий, но есть, а именно: знание законов, понимание механизма работы чиновничьего аппарата и уверенное поведение при отстаивании своих прав. Ведь, по сути, чиновник принадлежит к трусливой касте, всего боится и на все оглядывается - как бы чего не вышло и при встрече с эрудированным человеком, который знает законодательство и понимает всю гнилую чиновничью сущность, он будет лезть со шкуры, чтобы выполнить свою непосредственную работу и прямые обязанности.

Бюрократическую машину можно победить, использовав ее же методы. Что же представляет собой такая машина? Прежде всего, это оборот большого количества бумаг. В настоящее время просьба в устной форме не котируется, на нее печать не поставишь и к делу не подошьешь. А вот бумага это уже документ, на который чиновник обязательно отреагирует, иначе у него (не дай бог) могут возникнуть неприятности с вышестоящим начальством. Отсюда следует, что для нужной реакции со стороны бюрократии необходимо научиться правильно писать жалобы, заявления и ходатайства, при этом подавать (отсылать) их именно туда, куда следует.

Куда же именно подавать документ? Бытует мнение, что любую бумагу можно подавать как можно выше. Допустим, у вас побежал кран, Писать жалобу в министерство, конечно, нет смысла. Ваша жалоба даже не попадет к министру в кабинет, а не то, что на стол. Обычно такие бумаги канцелярия «спускает» в область, оттуда в район, а уже с района в ваш родной ЖЭК. При этом времени, пока бумага совершит такой круг, израсходуется довольно много, и все это время ваш кран будет бежать. Поэтому адресовать жалобу, заявление, просьбу … необходимо именно в ту инстанции, в компетенции которой есть ваш вопрос.

Существует один проверенный способ, который заставляет бюрократическую машину со скрипом, но работать. Всегда составляйте три бумаги, одну направляйте в нужную инстанцию районного уровня, вторую (точную копию) - в городскую инстанцию, а третью оставьте у себя. Обязательно укажите в документе, что он составлен в трех экземплярах, а именно для районной инстанции, городской инстанции и для заявителя.

Инстанция уровня города «спустит» ваш документ в подразделение района, но в том случае если вопрос, возможно, решить, документ украсит надпись наподобие «К исполнению». И это будет уже не бумажка от маленького человечка, а прямая и серьезная директива от грозного начальства. В большинстве случаев уже одной такой подписи хватает, что бы чиновник утратил свое непробиваемое спокойствие и начал шевелиться.

Запомните, у каждого чиновника есть свой начальник, а у этого начальника еще начальник и так далее до самого высокого уровня, и чиновник, как правило, очень дорожит своим теплым местом и потеря такого места для него трагедия.

А теперь как следует подавать документы.

Вариант первый - это заказное письмо с непременной описью вложения. Такое письмо можно оформить в каждом почтовом отделении. В случае отправки пасма по почте, вероятность его потери ничтожна и его обязательно должны зарегистрировать в журнале входящих документов.

Вариант второй - личная доставка. Здесь есть свои особенности. Вы принесли письмо в приемную именно того чиновника, который вам нужен, пришли непременно в рабочее время. Вручите письмо секретарю с просьбой передать его начальнику.

Есть такой закон «об обращениях граждан» согласно которого секретарь обязан:

Принять письмо.

Зарегистрировать его в журнале входящих документов.

Присвоить этому письму входящий номер и отразить этот номер на вашем документе.

Заверить проставленный номер штампом.

Все эти манипуляции, если вы попросите, секретарь обязан проделать и с вашим дубликатом. Благодаря такому приему вам будет известен номер вашего документа, следовательно, вы в любое время сможете сделать звонок в приемную, и по имеющемуся входящему номеру узнать на какой именно стадии находится решение вопроса изложенного в документе.

Так же вы всегда сможете предоставить дубликат взамен утерянного (любое учреждение не застраховано от пожаров, наводнений и краж). Кстати, зарегистрированный дубликат имеет такую же юридическую силу, как и оригинал.

И в заключение. Запомните, чиновник совсем не ваш начальник, тем более не близкий родственник, не милиционер и не судья. По сути, вы его содержите, он получает заработную плату с ваших налогов и ОБЯЗАН решать все ваши вопросы, которые находятся в его компетенции. По этому обращайтесь с ним не заискивающе, а как с равным.

Общаться с чиновниками приходится каждому из нас. Получить справку, подать декларацию, оформить документ или разрешение – да мало ли что! Но чиновники не всегда выполняют свои обязанности надлежащим образом. Кому-то просто лень напрягаться лишний раз, другой ожидает от вас «большого человеческого спасибо», третий – встал не с той ноги.

Иногда кажется, что бороться с этим невозможно, да и бессмысленно. Что единственный способ решения самого пустякового вопроса – это банальная взятка. Но есть и другой путь: знание законов, уверенное отстаивание своих прав и понимание механизма работы аппарата чиновников.

Роман в письмах

«… А с бумажкой – человек!»

Куда подавать документ

Многие считают, что любой документ надо подавать как можно «выше». Но если у вас нет горячей воды, жаловаться министру бессмысленно! Ваше заявление даже не попадет ему в руки – канцелярия все равно «спустит» ее в ЖЭК. Только времени пройдет гораздо больше.

Поэтому адресуйте любой документ именно в тот орган, в компетенции которого находится ваш вопрос.

Есть один прием, обычно заставляющий бюрократическую машину шевелиться. Следует составить три заявления: первый экземпляр направляется в нужное учреждение районного уровня, второй – в такое же учреждение городского уровня, третий – остается вас. Это нужно указать в каждом документе примерно с такой формулировкой: «Жалоба составлена в трех экземплярах, по одному для районного управления, городского управления и для заявителя».

Учреждение городского уровня «спустит» ваш документ в районное подразделение, но если ваш вопрос решаем, то на нем будет красоваться надпись вроде «Привести в исполнение». Районный чиновник будет уже рассматривать его не как бумажку от маленького человека, а как прямую директиву начальства. Иногда подобной правильной приписки бывает уже достаточно, чтобы чиновник зашевелился.

Помните: над каждым начальником есть другой начальник. Тот, кто пытался отделаться от вас пустой отговоркой, на самом деле, часто очень боится потерять свое место.

Как подавать документ

Первый вариант - заказное письмо с описью вложения. Оформляется в любом почтовом отделении. В таком случае письмо «не потеряется» и его зарегистрируют в книге входящих документов.

Второй вариант - личная доставка. Тут есть ряд нюансов. Придите в приемную нужного вам чиновника в рабочее время. Обратитесь к секретарю с просьбой передать ваш своему начальнику. По закону «Об обращениях граждан» секретарь обязан:

Принять документ
- зарегистрировать его в книге входящих документов
- присвоить ему входящий порядковый номер и зафиксировать этот номер на предоставленном документе
- заверить этот номер штампом на документе.

Также все эти манипуляции по вашей просьбе секретарь должен проделать и с вашим экземпляром. Благодаря этому вы будете знать регистрационный номер своего заявления и в любой момент сможете:

Позвонить в приемную чиновника и по входящему номеру выяснить, на какой стадии находится решение вашего вопроса
- предоставить второй, равноправный экземпляр утерянного документа (даже в налоговой бывают потопы, пожары и кражи со взломом).

Виды обращений граждан
Бюрократическая машина различает три вида заявлений граждан, в зависимости от сути вопроса и того, чего он хотите добиться.
Жалоба (укр. скарга) – просьба об устранении обстоятельства или о восстановлении справедливости, связанная с нарушением ваших прав или законных интересов. Нормальным языком – обращаю внимание и жалуюсь.

Заявление (укр. заява) – подается с целью реализации права или законного интереса заявителя (например, заявление о приеме на работу). Нормальным языком – заявляю, что…

Ходатайство (укр. клопотання) – официальная просьба о совершении какого-то действия или принятия решения. Нормальным языком – прошу сделать то-то или то-то.

Как составить обращение

1. Определите, куда и кому вы подаете ваш документ . Для этого достаточно перезвонить в учреждение, куда вы намерены отправлять обращение, и уточнить, в чьей компетенции находится ваш вопрос (надо узнать фамилию, имя-отчество, правильное название должности).

2. Составьте шапку обращения по такому алгоритму:
- кому (сначала должность, потом ФИО),
- от кого (гражданство, ФИО, адрес проживания, телефон).

Без этих сведений обращение считается анонимным и обязательному рассмотрению не подлежит.

В отдельных случаях нужно указывать паспортные данные или индивидуальный налоговый номер (например, при составлении обращения в налоговую).

3. Определите, какой вид обращения вы пишете (заявление, ходатайство, жалоба) . Напишите это название посередине страницы ниже шапки.

4. Изложите суть вашего обращения – что случилось, когда, какие вы предпринимали действия для решения вопроса (если предпринимали). Желательно придерживаться временной последовательности, не перескакивать с события на событие. Предложения должны быть простыми и понятными. Описывайте факты – даты, фамилии и т.д., а не ваши эмоции. Ваши части речи – существительные и глаголы, а не прилагательные.

5. Напишите, чего именно вы хотите . Без этого пункта ваше обращение теряет смысл – на него чиновник сможет отреагировать так, как ему будет удобно. Пишите не общие фразы (типа «прошу принять меры», «прошу решить вопрос» или «прошу наказать виновных»), а выставляйте четкие требования (например, «прошу восстановить утерянный документ», «прошу наложить административное взыскание на такого-то и сообщить мне о нем в письменном виде»). Так чиновнику будет сложнее отделаться отговорками.

6. Указывайте четкие сроки , например: «Прошу сообщить мне письменно о результатах проверки по изложенным фактам в установленный законом срок 14 дней». Если сомневаетесь, какой срок установлен законом в вашем случае – смело пишите «в течение 30 календарных дней». Это практически «потолок» для рассмотрения любого обращения. В качестве исключения из правил, срок может быть продлен до 45 дней, но вы же не обязаны предвидеть, что ваш случай будет кем-то определен как уникальный!

5. Подумайте, какими документами вы можете подтвердить факт нарушения ваших прав или ущерб , который был вам нанесен. Желательно, чтобы это были именно официальные документы, а не, скажем, фотографии или пленки. То есть, если вас залили соседи, то лучше приложить акт из ЖЭКа, засвидетельствовавшего этот факт, а не фото плавающих по дому предметов. Сделайте копии этих документов (можно просто на ксероксе) и приложите к документу. В конце обращения сделайте приписку «К (название документа) прилагаются ксерокопии таких документов (и названия документов в виде списка). Оригиналы предоставлю по требованию».

6. Завершите обращение подписью. Писать «с надеждой на восстановление справедливости» или что-то подобное совсем не обязательно. Вполне достаточно вежливого «с уважением, такой-то».

Помните: идеальный документ занимает не более 1 А4 страницы печатного текста стандартного формата. Максимум – 2 страницы. Если есть возможность, наберите ваше обращение на компьютере и распечатайте его в трех экземплярах. Если это невозможно, напишите три абсолютно идентичных текста четким, понятным, аккуратным почерком без исправлений и помарок. И конечно, постарайтесь писать без ошибок – как грамматических, так и пунктуационных.

Свидание вслепую

Иногда для решения вопроса приходится идти на прием к чиновнику лично. Это, конечно, неприятно – их часы приема совпадают с рабочим временем, очереди… Чтобы хоть как-то облегчить себе жизнь, сэкономить силы и нервы, рекомендуем соблюдать несложные правила.

Уточняйте простые вопросы по телефону.

Не идите сразу на прием. Позвоните в приемную (номер телефона можно узнать в горсправке или интернете) и уточните следующие вещи:

Кто может решить ваш вопрос – имя, фамилия, должность
- в каком кабинете, в какие дни и часы ведет прием нужный вам чиновник (можно также спросить, когда меньше очередь – обычно секретарь это знает); запишитесь на удобное для вас время, если это возможно, по телефону
- какие документы стоит взять с собой, с каких документов нужно снять копии, сколько этих копий должно быть; нужно ли нотариально заверять эти копии или достаточно ксерокопий
- понадобятся ли вам деньги для оплаты какого-то налога, пошлины; на какой счет должна быть проведена оплата и в каком объеме; в каком банке нужно оплатить, можно ли это сделать до приема
- нужны ли ваши фото, сколько их должно быть, какие к ним требования.

Таким образом, вы сможете сэкономить, как минимум, один поход в нужное вам учреждение.

Подготовьтесь к приему.

Возьмите с собой ВСЕ документы. Не только те, которые вам назвал секретарь и с которых вы сняли копии. А все, которые могут иметь отношение к вашему вопросу, а также документы, подтверждающие ваши родственные связи (свидетельство о рождении, о браке, разводе, документы на детей). В законе, конечно, указано, что чиновники не имеют права требовать от вас «лишние» бумаги, которые не указаны в четких перечнях. Но они все равно требуют! Подумайте, что проще – взять лишнюю бумажку или добиваться правды в еще нескольких очередях у «начальника этого начальника».

Произведите оплату всех необходимых квитанций и сделайте с них ксерокопии. Это нужно, если вы отдадите оригинал квитанции чиновнику, а с вашими документами что-то случится. Копии оплаты оставьте у себя.

Перед приемом.

Придите на прием немного раньше, чем вы записаны. Если очередь «живая», то лучше подойти где-то за полчаса до начала приема. Зарегистрируйте свое посещение в специальном журнале у секретаря. Благодаря этому простому приему вы можете быть уверены, что у чиновника не образуются «срочные дела».

Пока ожидаете приема, ознакомьтесь с информацией на стендах. Проверьте, все ли вы захватили.

Если чиновника нет в назначенное время, не скандальте сразу. Он мог забыть выключить утюг, его забрызгала проезжающая машина, заболел ребенок… Вспомните, ведь и вы опаздываете на работу по очень уважительным причинам! Но если чиновник не появляется довольно долго (скажем, более получаса), попробуйте обратиться к заместителю.

Также вы можете подать заявление (жалобу) на отсутствие чиновника, адресовав свое обращение органу или должностному лицу, которому он подчиняется. В заявлении укажите факт отсутствия чиновника в рабочее время (дата, время с… по…), ваше требование объяснить причину этой ситуации.

На приеме.

Прежде всего, поздоровайтесь! И улыбнитесь. Чиновник ведь пока ничего плохого вам не сделал, правда?
Рекомендуем назвать чиновника по имени-отчеству и четко проговорить свое. То есть, ваша первая фраза, после того, как вы открыли двери кабинета, должна быть такой: «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Петр Петрович». Во-первых, вы зададите доброжелательный тон беседе. Во-вторых, вы устраните затруднение Ивана Ивановича, который видит вас впервые в жизни и не знает, как к вам обращаться. Ведь именно из-за того, что чиновник не знает, как вас назвать, он сразу требует документы – там есть ваше имя.

Кратко и внятно объясните суть вашего вопроса. Четко сформулированная цель визита – это уже половина его решения. Кроме того, чиновнику будет труднее увиливать или переводить вашу беседу на другую тему.

В двух-трех предложениях объясните:

Чего вы хотите
- почему вы этого хотите
- что вы уже для этого сделали.

Например: «Я хочу оформить документ Х, поскольку у меня тогда-то возникло обстоятельство Y. Я был в департаменте Z, но сотрудник по имени Василий Пупкин отправил меня к вам за разрешением на выдачу этого документа. Ваш секретарь по телефону посоветовала мне взять такие-то документы, сделать такие-то копии и оплатить вот такой счет. Можете ли вы помочь?»
Затем предъявите все документы, которые назвал секретарь, а также будьте готовы показать «запасные».

Важные правила общения с чиновником.

1. Отвечайте на вопросы четко и понятно. Не рассказывайте свою биографию и не описывайте мелкие детали дела. Если это необходимо – вам зададут дополнительный вопрос.

2. Не поддавайтесь на провокации! Иногда чиновник может говорить с вами на повышенных тонах. Говорите спокойным и уверенным голосом. Если ваш собеседник переходит на крик, наоборот, говорите тише. Чтобы услышать вас, он должен будет «снизить громкость».

3. Придерживайтесь принципа: «один вопрос – один визит». Если даже у вас несколько вопросов, требующих решения, постарайтесь решить для начала самый простой из них. Так вы зададите оптимистическое направление вашему дальнейшему взаимодействию.

5. Не разрешайте чиновнику менять тему разговора. Вы пришли по конкретному вопросу, а не поговорить с ним по душам. Вопрос должен быть решен здесь и сейчас, если к этому нет законных препятствий. Если таковые имеются, они должны быть вам названы, приведены ссылки на законодательство (не их внутреннее распоряжение, а именно украинское законодательство, обязательное для всех граждан), даны рекомендации, как эти обстоятельства могут быть устранены.

6. Не разрешайте чиновнику «переводить стрелки». Если ваш вопрос находится в компетенции чиновника – он обязан им заниматься. Если не находится, он должен дать вам рекомендацию, к кому обратиться.

7. Держитесь уверенно. Вы пришли по законному праву, в законное время, по записи или в порядке очереди. Вы принесли все документы и счета. Вы ничего не нарушили, а реализуете свое законное право. Почему вас должно что-то смущать?

Помните! Этот чиновник – не ваш начальник, не теща, не судья, не милиционер. Он получает зарплату с ваших налогов и работает, чтобы решать ваши вопросы, если они находятся в его ведении. Общайтесь с ним так, как бы вы общались с коллегой из другого отдела, равным вам по должности.

Владимир Поддубный,
аналитик,
эксперт по проблемам Донбасса

Приветствую вас на Финансовом гении! Сегодня решил затронуть очень важную для каждого тему: как правильно общаться с чиновником , как убедить чиновника принять нужное для вас решение, выполнить нужные вам действия. Другими словами, как заставить чиновника работать, и как минимум, просто добросовестно исполнять свои обязанности. Ведь все вы знаете, что даже это порой является непосильной задачей.

Итак, практически каждому человеку в той или иной степени приходится иметь дело с чиновниками. Особенно это касается предпринимателей, бизнесменов, у которых от общения с чиновниками зависит открытие, существование и развитие их бизнеса. К сожалению, бюрократическая система в большинстве стран постсоветского пространства еще более чем процветает, поэтому порой добиться хотя бы исполнения чиновником своих прямых обязанностей крайне сложно. Ну а заставить чиновника еще и лишний раз напрячься ради вас – вообще нечто за гранью реальности.

Почему так происходит? Во многих случаях, конечно же, имеет место – люди занимают свои должности не ради зарплаты, и всем своим видом, а то и прямым текстом, показывают, что просто так они “шевелиться” не будут. Лично я принципиально никогда не давал взятки, и никому не советую это делать – так вы сами же будете способствовать такому отношению, которое, благодаря вашей же поддержке, будет продолжаться бесконечно.

Кроме того, на самом деле, даже взятка не всегда способна решить проблему. Дело в том, что в любой госструктуре действует сложная бюрократическая иерархия, и не всегда чиновник, к которому вы обратились, вообще самостоятельно имеет право принимать решения (даже, если “на бумаге” это входит в его прямые служебные обязанности). Вполне может быть, что “над ним” стоят несколько начальников, от которых все и зависит, и не всегда он вообще может к ним обратиться, даже с предложением взятки. Все-таки, создана видимость борьбы с коррупцией, всегда нужны “козлы отпущения”, которых можно поймать на взятке и посадить, то есть, риски довольно велики.

Именно поэтому мое твердое убеждение, что нужно просто учиться правильно общаться с чиновниками, убеждать их силой слова, знанием законов, и даже чисто психологическими методами. То есть, добиваться нужного решения чиновника на законных основаниях. Как заставить чиновника работать? Рассмотрим наиболее действенные способы.

Официальное письменное общение. Обращаться к чиновнику необходимо только официальным письмом, которое обязательно следует зарегистрировать в канцелярии и получить входящий номер. Даже если вы пришли на прием к чиновнику поговорить, обязательно продублируйте свой разговор официальным письменным обращением. В этом случае, он просто обязан будет по закону в 30-дневный срок дать вам такой же официальный письменный ответ. Если же письменного обращения не будет – он вам ничего не будет обязан.

Доскональное знание законов. Чтобы убедить чиновника, вы должны досконально знать законодательство в той области, в которой вам необходимо решить вопрос. В своем обращении (как устном, так и особенно – письменном) вы должны ссылаться на действующие законодательные акты, прямо указывая чиновнику, согласно какому пункту какого закона он должен принять нужное вам решение. То есть, ваше обращение должно быть аргументировано законодательной базой.

Четкий и конкретный вопрос (обращение). Абсолютно нет смысла обращаться к чиновникам ради того, чтобы пожаловаться, поплакаться, или чтобы вам что-нибудь предложили. Предлагать нужно самому, причем, четко и конкретно. Если вы не сможете четко сформулировать вашу просьбу – она обязательно будет заброшена в “долгий ящик”: в первую очередь чиновник будет решать дела тех людей, которые хотят конкретики.

Никаких угроз и скандалов. Ни одному чиновнику не понравится, если вы начнете кричать на него или угрожать. Напугать его у вас все равно вряд ли получится, а вот отношения испортите окончательно, и тогда решение вашей проблемы уже будет преднамеренно затягиваться.

Нет решения? Официальная жалоба. Если же чиновник не выполняет свою работу, прибегайте к механизму официальных жалоб – таких же зарегистрированных письменных обращений в вышестоящие инстанции. Повторяю, без угроз и скандалов – сухим юридическим языком, со ссылками на нарушение чиновником конкретных пунктов конкретных законодательных актов и с конкретными просьбами/вопросами.

Используйте Чувство Собственной Важности чиновника в свою пользу. Практически каждый чиновник славится завышенным ЧСВ, и человек, неплохо разбирающийся в психологии, всегда сможет использовать это себе во благо. Если вы в диалоге с чиновником грамотно подчеркнете, что он такой значимый и нужный “вершитель судеб”, как важен и необходим его тяжелый труд для простых обывателей, то вполне вероятно, что он расслабится, и вы сможете “под шумок” убедить чиновника принять нужное решение.

Это лишь наиболее важные правила того, как общаться с чиновником. Конечно же, каждый случай индивидуален и требует отдельной детальной проработки. И чем важнее решение, принимаемое чиновником, тем тщательнее необходимо спланировать ваше с ним общение.

Очень многое зависит также от личности чиновника, от психологического типа человека. Для одних лучше подойдут одни методы, для других – другие, поэтому чтобы заставить чиновника работать, нужно немножко быть психологом. Эти навыки пригодятся вам не только при общении с чиновниками, но и во многих других сферах.

И, кстати, когда вы сможете убедить чиновника принять нужное вам решение, сможете выиграть в этой неравной борьбе – это однозначно придаст вам новых сил, вы приобретете полезный опыт, новые навыки и умения, которые еще не раз будут выручать вас в сложных ситуациях. Поэтому общение с чиновниками – это та сфера, в которой постоянно необходимо совершенствоваться, особенно, если вы занимаетесь бизнесом.

На этом все. Желаю вам успешного решения ваших вопросов при общении с чиновниками. Увидимся на !

В наш Центр регулярно поступают обращения граждан, желающих узнать,на каком основании им в чем-то отказали чиновники. Также есть много запросов на тему: а имею ли я право не ходить в поликлинику, а вправе ли наша семья получать эту льготу и пр.

Чтобы каждый желающий мог с уверенностью отстоять свои права по закону, я решила описать нужные действия в едином алгоритме.

• Итак, что делать, если Вам отказали в каких-то Ваших требованиях в государственной или муниципальной организации:

Если Вы неуверены в своей правоте – помните, что за ответы на вопросы чиновники денег не берут, в отличие от юристов) Поэтому вы можете спрашивать, уточнять и настаивать на своем до тех пор, пока не уверитесь, что вам отказывают на законном основании или до получения желаемого результата.

• Неважно, если Вы не разбираетесь в законах. Это чиновник обязан вам разъяснить ваши права, а не вы ему. То есть законы знать полезно, но не обязательно.
• Неважно, если Вы не умеете скандалить (да, часто люди называют это причиной того, что о них вытирают ноги) - агрессия не нужна, нужно взаимное уважение, уверенность и активность. Взаимное уважение - это когда Вы равно уважаете себя и того, с кем взаимодействуете. Скандалы тут не при чем.

В России система законодательства такова, что все, что не запрещено, то разрешено. По-моему, это логично.

Поэтому, заранее спрашивать, на каком основании вам что-то можно - т.е. "разрешено" законодателем или конкретным законом, бессмысленно.

К сожалению, в России при общении с должностными лицами люди часто заранее думают, что им что-то запретят и в чем-то откажут. Поэтому и в обращениях в наш центр часто звучат вопросы: "А если мне скажут, что это нельзя, мне на какой закон сослаться?».

Но стоит помнить, что если Вам что-то запретили, значит, у этого чиновника и нужно спросить основание - этот закон! И не только номер закона, а еще и статью, пункт, дату принятия, полное наименование и кто принял тот документ, на который он ссылается. Это может быть не закон, а постановление, приказ или распоряжение.

Все перечисленное чиновники должны сообщить быстро и бесплатно, а желательно, и показать текст прямо в кабинете. Ведь раз ссылаются, значит, должны точно знать на что именно.

Если не могут найти нужный документ у себя в кабинете или учреждении, значит, вы вправе подробно и спокойно записать все, что вам диктуют касательно этого документа, ФИО и должность чиновника, а потом проверить информацию.

Звоните руководству организации, в вышестоящие структуры и на горячие линии, пишите обращения на сайты разных служб. Нужную информацию - куда можно обратиться или кто является вышестоящей структурой для вашего чиновника - легко можно узнать в интернете.

• Если Вы сомневаетесь, законны ли любые действия чиновника, то спрашивать основания на эти действия надо именно у тех, кто отказал - т.е. у конкретного чиновника или его руководства. Конечно, вы можете уточнить нужные сведения у наших юристов. И будьте уверены, что мы окажем вам квалифицированную помощь. Однако если вы хотите сэкономить деньги - вы вправе узнать у чиновника те законы, по которым он работает и на каком основании вам в чем-то отказал.

Если вам не ответил сам чиновник, необходимо обратиться к его руководству. И поинтересоваться основаниями запретов или бездействия подчиненного уже у его начальника.

• Если вы и там не получили ответа, который бы вас устроил, можно написать письменное обращение или жалобу на действия или бездействие конкретных должностных лиц. Обязательно заказным с уведомлением, без эмоций описывая факты, ваши требования или вопросы и реакцию того, на кого вы жалуетесь.

Если же вы получили ответ, прочесть и проверить закон или подзаконный акт (постановление, распоряжение и пр.) и именно тот пункт, на который Вам указал чиновник, можно в интернете. Стоит только удостовериться, что в этот закон не вносили изменения и вы читаете актуальную версию.

• Если Вам покажется, что чиновник был прав – скажите ему спасибо за хорошую работу. Если Вы решите, что он неправ – укажите ему на это и снова назовите свои требования.

Успех в таком случае зависит от уверенной позиции, и иногда для этого нужно просто проявлять некоторую активность.

Помните, что чиновники существуют на ваши деньги, а, значит, ДЛЯ вас. Если вести себя соответственно, то никаких особенных военных действий и не потребуется, а все наши права будут соблюдены.

• Читать по теме часть 2 статьи: Право на информацию или почему чиновники мне должны ответить.

Психолог и правозащитник Арина Покровская, март 2013